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深化公平待客 友善服務成致勝關鍵
第十三屆臺灣服務業大評鑑再一次順利落幕，今年共稽查30個業種、360家企業、435個店點。評鑑稽查團隊和整體稽查流程通過ISO-9001驗證，確保程序的公正及客觀性；而技術指導單位TSAA臺灣服務稽核協會自從通過ISO 29993之後，更能有效把關評鑑訪員培訓品質。此外，決定勝負關鍵的客訴處理相關題組，更擷取並融入ISO 10002 14項原則的精華重點，確保能辨別企業高端客訴服務品質，從而分出高下。
今年評鑑延續去年的執行方式，全面稽查所有產業的APP及智能客服。然而從今年的評鑑結果卻可發現，遠距服務的亮點在絕對數量上明顯不如去年，反倒是現場人與人之間實際接觸的服務溫度有所提升。
這或許肇因於民眾已經逐漸適應這兩年蓬勃發展的遠距服務，因而提高對電話客服和文字客服等遠距服務的品質和呈現方式的期望；也可能是爆發式湧入的服務需求，已經讓客服人員應接不暇，再加上近年缺工的現況，導致品質不易維持，當品質下滑，但期望提升，自然顧客體驗會大打折扣。
今年評鑑的另一個觀察重點，則在於公平友善服務的持續推動。今年我們首度將友善觀察題組納入正式稽查的題目當中，成為基本服務的一環，直接影響到各產業名次的產出。
也就是說，忽略友善服務，因而在這些題組掛零的品牌，需要在其他的面向都具備壓倒性優勢，才可能抵消不夠「友善」的負面影響。
我們認為，這樣的修改方向，正符合臺灣的多元服務趨勢，更有助於臺灣服務業持續做正確的事，並提供民眾具備正能量的服務價值。
不過由於弱勢族群的多樣性，臺灣大多數企業對於友善服務還處於萌芽階段，仍有相當的進步空間。
我們也期許評鑑能持續精進，讓相關的稽核題目更貼近各弱勢族群真實需求，同時又切合企業實務狀況，以確保臺灣服務業大評鑑的鑑別力與公信力。
評鑑最後一個重點發現，則與企業官網的「智能」客服有關。其實眾所周知，目前所謂的智能客服，只是聊天機器人，是資料庫的串連而非AI，因此「智能」有限，對顧客輸入資訊的解讀能力仍有待加強。如問信貸，給信用卡申辦資訊；說要客訴，就說這問題無法理解，無法回答...等，也因此影響對顧客問題的解決能力。由於民眾已經被ChatGPT等生成式AI拉高期待值，對現有的聊天機器人勢必會逐漸感到不滿，接下來企業如何將AI整合到既有服務系統中，節省人力成本並提升遠距自助服務品質，會是未來評鑑持續關注的重點。
（文／柯南國際顧問 臺灣服務業大評鑑專案發言人 鄧天星）
