應對客訴 銀行擬製作疑慮清單

金管會11日針對銀行打擊詐騙提出兩大「豁免」，分別是打詐客訴不列入公平待客評核的客訴件數，及金檢不將相關客訴列缺失，對此，公股銀行主管表示，考慮製作「詐騙疑慮檢核清單」，讓第一線行員在面對可能受詐騙客戶時，能同時記錄。

公股銀行員指出，這幾年為打詐，遇到客戶要提領或轉匯鉅款到他人帳戶，或開戶理由不清不楚，都要再三詢問原因。如詢問客戶有沒有見過其聲稱的外籍伴侶等，但客戶認為這涉及隱私，往往轉頭就客訴行員，「如果遇到對客訴案量敏感的上司，還會直接黑掉」，長久以來，第一線行員對打詐任務也力不從心。如果擔憂被客訴的因素可排除，確實很振奮人心，但也希望銀行內部有完整的SOP配合。

公股銀主管認為，銀行內部也要討論相應流程，才能在出現客訴時，客觀證明這件客訴與打詐有關。初步考慮由業務單位製作「詐騙疑慮檢核清單」，列出「可能有詐騙疑慮的項目」。

當第一線行員遇到有疑慮的客戶時，在處理案件同時勾選檢核清單，記錄有疑慮的項目，並請襄理簽核、留存紀錄，若之後產生客訴，就可調資料出來查閱。

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