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導入智能技術 滿足顧客說出口的需求
近年AI技術蓬勃發展，國泰人壽電話客服中心持續導入關鍵科技，讓民眾體驗流程更加順暢，為縮短來電後的等待時間，試著讓客戶「說」出需求，能透過語音互動來進行業務的查詢。2020年首創智能電話投保旅平險「易Call保」，約有3成保戶透過語音機器人的引導與對談，3分鐘自助完成投保。
國泰人壽去年也推出智能語音核身，與機器人對話核對身分並簡單說出需求，可降低約3成等待時間；今年5月首家推出「空中櫃檯」，除以「同步瀏覽」技術輔助說明保險資訊，並透過視訊及電子簽完成新契約投保，期待讓客戶無須親臨櫃台，就滿足保險服務的需求。
國泰人壽電話客服中心協理柯子鈴表示，2025年台灣將邁入超高齡社會，為響應金管會推動高齡者權益的保護措施，於2020年已成立樂齡服務專線縮短高齡長者來電等待時間，並透過神秘客訪查機制，強化溝通效率與內容理解程度，形塑樂齡服務文化，持續優化高齡者來電的體驗。
在外撥電訪方面，同樣以客戶體驗為優先考量。今年導入智能質檢系統，透過語音轉文字及自動化比對，迅速巡覽電訪過程（如客戶未親自簽名保單、客戶不清楚保單內容等），達到「精準掌握招攬及電訪品質」，保障客戶權益。
另外，智能助理「阿發」每月約25萬人次的客戶透過與「阿發」文字互動尋求保險諮詢，除會主動提醒個人化專屬權益，如壽星獨享優惠、提醒保單停效或滿期／年金應領資訊，逢年過節更推出各類保險的體驗活動。後續將持續擴大創新範疇，提供有溫度、有價值的保戶服務。
