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國泰人壽 躍公平待客績優生
今年7月18日，金管會公布公平待客評核結果，國泰人壽不僅再度排入前25％前段班，更是五度蟬聯的績優生。國泰人壽資深副總王麗秋提到，國壽在公平待客上之所以能優於同業，最大關鍵就是「董事會高度重視」，發揮上下一心的影響力。
王麗秋表示，國泰人壽在公平待客的關鍵，正是贏在「超前部署」，當年主管機關還沒談到要求「董事會投入」時，國壽董事會就高度注意這個議題，獨董吳當傑曾因國壽呈報的個案，便親自走訪服務據點。三位獨董對於「公平待客」也都很投入，積極參與每場會議，加上董事會的高度介入，不僅給予業務單位眾多指導，也幫助快速訂出明確方針。
除董事會高度重視，國壽在公平待客上能勝過同業，其實還有三個策略。第一，國壽積極投入數位，不管是APP的完善功能、線上服務項目的綿密佈局，都是業界之最。像是國壽的CVX泰好保遠距保險平台，不僅只侷限在投保，還有繳納保費、保全理賠等功能，讓數位投入的面向能夠兼顧深度與廣度，以貼和客戶的多樣化需求。
第二，在「普惠金融」上，國壽幾年前就成立「高齡服務小組」，守護高齡長者身體、心理與財務健全，打造高齡人生守護網；另近兩年金管會相當重視身心障礙者的投保權益，所以國壽也指導每位業務員，若是只能提出拒保回應時，除須向保戶說明拒保原因外，還會輔以書面說明讓保戶知悉，同時也會建議民眾，其他可做投保的險種，像是微型保險…等。從這些細微都能窺見，國壽對於弱勢、身心障礙者的服務，同樣是傾盡全力地投注心力。
第三，每年委外進行NPS調查（Net Promoter Score，淨推薦分數），王麗秋提到：「做得好不好，應該由客戶跟我們說。」國壽從2016年就開始進行第一次NPS調查，是最早導入NPS調查機制的壽險業者，且年年都會進行例行性的調查，了解客戶推不推薦投保國泰人壽、整體服務感受如何等。國壽在第一年的調查成績為負分，等於是批評者多過於推薦者；但持續改善服務後，直至2022年已來到了29.2分，顯示出推薦的人數，已經遠比批評的人還要多上許多。
除了年度委外調查，國壽更以客戶體驗地圖為藍圖，在線上、線下共16個關鍵場景進行調查。當客戶完成某項交易或服務後，像是新契約投保、理賠、進線電話客服中心、服務中心臨櫃辦理、業務員日常往來…等，國壽就會透過簡訊等方式來發送滿意度問卷，即時網羅客戶的回饋與心聲。以國壽這幾年的調查經驗來看，問卷回應率大約10～15％，「不開心的保戶就一定會點進去填，這樣的回饋是更真實的。」王麗秋點出。
NPS調查時，客戶也會給予質化回饋的VoC（Voice of Customer，客戶之聲），像是國壽在官方網頁上建置「客戶之聲」平台，可以了解每位客戶對於公司的看法，並正在著手規劃，未來是否讓客戶間亦可在此平台，進行更緊密的互動。
舉例來說：保單附約多為一年期險定期險，屬自然保費，會隨被保人年齡增加而成長保費，但多為級距成長，幾年調整一次費率；所以客戶常常只記得一開始投保的保費，當遇到年齡跳坎導致保費增加，就會對保費有疑慮而進線客服0800，詢問保費異動原因，並透過VoC反映。除此之外，國壽也新增及優化保費異動查詢明細，讓客戶除了可以進線詢問外，也能夠自主查詢保費異動原因，讓他們在進行繳費時，能清楚知道繳費明細。
而去年適逢國泰人壽創業60週年，王麗秋表示，去年國壽展開一系列的活動，其中有像「全面拜訪」活動，要求所有業務人員回訪既有客戶，了解每位客戶的保險保障是否足夠，並與客戶一起找出保障缺口。活動期間內，業務員們總共拜訪500萬人保戶、保單健檢達2,000萬張，並在保戶滿意度拿下98.4％的成績單。搭配線上進行的互動小遊戲，保戶們只要參加線上抽獎，就能拿到由回收玻璃製成的限量杯組。藏在裡頭的巧思是，每組「杯子」都代表國壽會「負責客戶一杯（輩）子」，對於保戶的關懷盡在不言中。
