併花旗亂象多 金管會上周已找星展總座「喝咖啡」

戴瑞瑤、魏喬怡／台北報導

星展銀行8/14正式合併花旗銀行，卻出現客戶個資有誤、網銀無法登入、到分行領不到存摺與金融卡等問題。金管會8/21已找星展銀行總經理黃思翰「喝咖啡」，要求改善系統容量問題，銀行局表示：「花旗銀行有多少客戶，星展銀行應該老早就知道，可能是星展銀行估的太過樂觀。」

銀行局局長莊琇媛表示，在合併基準日前，金管會有定期了解進度，在之前也有特別針對星展銀行與花旗銀行在「資料移轉」與「系統容量」上提醒星展銀行要留意。但因為合併日時發生一些不順的個案，因此8/21有找星展銀行總經理黃思翰來了解情況。

莊琇媛指出，現在媒體上報導的星展銀行個案，一連串的問題，主要是因為系統容量不夠，導致花旗客戶要登記時系統運轉不順，連帶導致星展的電話客訴量變很大，客戶打客服都打不通，所以衝去分行，但分行服務量能沒上來，因此星展銀行行員必須延遲下班處理，造成後續一連串的問題。

莊琇媛表示，8/21那天找星展銀行來談，主要是要求星展銀行要針對系統容量設定警示值，達到警示值就要趕快擴充容量，在源頭上先解決問題。另針對帳單上的問題，也要求星展銀行現在開始要寄發對帳單、信用卡繳款帳單時，要先仔細核對，如果可能是因為合併造成多出來的費用，要先釐清是銀行的責任還是客戶的責任，在報送聯徵中心時也要仔細處理，不要引起客訴，未來有客訴星展銀行也要盡最大誠意解決。

但兩家銀行在合併前難道沒有針對系統做壓力測試嗎？莊琇媛表示，之前有跟星展銀行提醒過， 花旗銀行有多少客戶，星展銀行應該老早就知道，但可能是星展銀行估的太過樂觀，一直到合併基準日前兩週，才開始讓花旗客戶上線登記，星展銀行估的態過樂觀，只給兩週時間太短，導致8/14所有客戶一湧進去，系統容量就不夠。

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銀行局主秘侯立洋也表示，目前星展銀行已經擴充系統容量，也針對星展員工對於原來花旗系統不熟悉的問題，已請原花旗銀行的員工到分行協助，至於資料錯亂，主要是格式與難字等因素，導致系統無法正確顯示或漏字，問題是到併購基準日後才發現，目前已轉換修正好錯誤。

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