Amazon關閉無人店後再一槍！英超市Booths重新起用「人類店員」

顏誌廷

你在自家附近的超市購物時，會傾向使用自助式結帳櫃檯，或是更偏好人工櫃檯結帳？從數年前 Amazon 開設無人商店起推升話題、加上疫情時期零接觸交易大規模普及，自助式結帳系統近兩年已成長達高峰。但繼今年四月間 Amazon 關閉無人店後，英國超市再開一槍，宣布「解僱」近乎全數的「自助結帳機」。為什麼？

近年來為節省人力成本、顧客需求及技術進步等因素，零售業採用自助結帳系統的比例逐漸升高。尤其新冠疫情期間，許多民眾為減少與店員互動嘗試使用自助結帳櫃檯，加速自助結帳系統成長。

根據美國勞工統計局的報告預測，從 2022 年到 2032 年零售業員工每年將以 2%的幅度下降。但進入後疫情時代，無人自動化的風潮似乎有所轉變。

由於許多顧客反應自助結帳系統緩慢且缺乏與人的互動。BBC 報導英國連鎖超市 Booths 將僅保留 2 家門市的自助結帳系統，其餘 26 家門市重新導入真人收銀員。

重新擁抱人際之間溫度！自動結帳機無法處理顧客突發問題

Booths 的董事 Nigel Murray 在接受 BBC Radio Lancashire 訪問時表示，這個決策是基於顧客對於自助結帳系統的抱怨不斷，且考量結帳時仍須有部分狀況需要真人輔助後而做出，

我們喜歡與人交談並保持互動，並對於我們的顧客大多由真人服務這件事感到自豪，因此我們選擇重新擁抱人的智慧而非人工智慧。

Booths 並非第一間遇到類似問題的超市。相關問題在美國大型零售業者如 Walmart 及 Costco 也時有發生。例如顧客在結帳散裝物品（水果、蔬菜或烘焙食品）時可能會有些許困惑，因為自助結帳系統通常需要對顧客購買的物品進行視覺化驗證，但有些顧客會分不清相似的商品；購買酒精類飲料也需要服務員對顧客年紀進行驗證。

美「950免罰」法案助長偷竊！零售業重新檢視真人必要性

根據 BBC 報導，Booths 是英國第一家淘汰自助結帳系統的連鎖超市，事實上 Costco 和 Walmart 也因為最近的社會問題而重新審視其自助結帳系統。Walmart 在 9 月表示將取消新墨西哥州 Albuquerque 至少 3 家門市的自助結帳通道，因為加州 2014 年通過的第 47 號法案，讓偷竊行為快速上升，也越來越多員工和顧客抱怨偷竊的頻繁發生。

2014 年加州因為監獄爆滿，通過法案規定單次搶劫金額在 950 美元以下從重罪降為輕罪，加上美國法院有「認罪協議」的制度，鼓勵犯人開庭前認罪處罰可再向下修正，讓犯罪成本大為降低。隨著通膨快速上升，類似的行為從加州擴散到像舊金山、洛杉磯以及芝加哥等大城市。Costco 也正要求員工要求自助結帳通道的購物者出示會員卡，取締未經授權的會員卡共享。

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儘管如此，美國人仍然表示他們更喜歡自助結帳站。根據 PlayUSA 對 1000 名受訪者調查顯示，有 66%的民眾更喜歡使用自助結帳系統、勝過人工服務。

起用大量自助結帳系統，讓顧客和收銀員的互動越來越少。或許自助結帳系統散播的，是另一種社交環境的「孤獨疫情」。

核稿編輯：湯皓茹

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