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2023臺灣服務業大評鑑─關鍵報告－讓遠距不是距離 服務近在眼前（上）
口罩、隔板、梅花座、社交距離…，如果不是因為COVID-19疫情，我們不會知道人與人之間，可以近在咫尺，卻又像遠在天邊。
後疫情時代 服務水平呈現退步
工商時報自2012年發起「臺灣服務業大評鑑」調查迄今已12年，長期關心並追蹤國內服務業發展。從今年評鑑過程中發現，歷經過去三年防疫大作戰，不只人與人距離被拉開，整體服務水平也呈現下滑。
「拿下口罩之後，許多服務人員已經不知道怎麼微笑了。」這是執行評鑑的柯南國際公司第一線的觀察。微笑不是服務的全部，但見微知著。
並非企業對服務品質的要求下降，也不是第一線人員不想做好服務，而是經歷冗長的疫情考驗，企業疲於應對各項防疫規範，急於追回流失的客源跟業績，從業人員也承受高度風險壓力。
於是，原本流動率就偏高的服務業，因疫情增加的不穩定性，組織被迫必須不斷重整，來不及培訓又再流失人力，如此惡性循環，不僅連帶影響服務士氣，更衝擊到服務品質。
再來，疫情催化了「遠距服務」需求，在後疫情時代如何借助智慧科技的輔助，讓顧客無論在門市、官網、手機APP，亦或是用真人客服或智能客服，都能獲得同品質的服務，讓遠距也能像沒有距離，是企業的一大考驗。
服務導入智慧科技 有效整合將是關鍵
今年調查中發現，整體服務業具備APP及智能客服的比例提升，但許多企業仍停留在「有就好」的層次，未能有效整合並發揮其功效；雖然企業愈發重視客訴處理，但文字回覆往往流於公式化，禮貌但卻疏離。誠然，套公式的「公版」服務，很難打動人心，線上線下皆是如此，值得業者們戒之慎之。
以下報告中，將介紹第12屆「臺灣服務業大評鑑」三大特色，除了評鑑標準持續接軌國際，今年更首次全面稽查企業APP及智能客服，針對疫後扮演關鍵要角的「遠距服務」做一次總體檢，並新增「友善服務獎」特別獎評選，從各項軟硬體措施來檢視企業的友善服務。
同時，也將公布評鑑結果三大發現，揭露30大金牌企業成功關鍵，詳情請見以下報告：
2023評鑑三大特色
委由國內服務稽查領域指標公司─柯南國際企劃執行，由通過SGS國際認證的專業神祕客，深入服務業第一現場進行匿名稽查，一貫堅持不當奧客、不出魔鬼考題、不擾亂現場秩序的基本精神，目的就是在「非異常」的狀態下，力求公平、公正、客觀地檢驗出最「常態化」的服務水平。
一、規模最大：30個業種、353家企業、430個店點
今年評鑑共動員46名神祕客，評選範圍橫跨30個業種、353家企業、430個店點，囊括食衣住行育樂等多元領域的指標企業，共計出動逾1,700人次的訪查，受稽服務人員超過2,100名，每一年規模都堪稱國內相關評鑑之最！其中，鑑於電動機車滲透率提高，今年首次納入「電動機車銷售通路」新業種評選。
二、專業度最高：神祕客過五關、持續接軌國際
柯南國際首席顧問黃振霖表示，執行本評鑑計畫的每位神祕客訪員，都須通過五大關卡，包括：1.通過國際認證機構SGS相關培訓及考試，取得合格證書；2.過TSAA臺灣服務稽核協會執案實務測試；3.通過計畫主持人個別面試；4.簽訂保密協議，並接受執案稽核；5.出具警察刑事紀錄證明書（俗稱良民證），確保神祕客在專業知識、實務技能及人格操守上，皆具備資格。
為了讓評鑑標準更接軌國際，2020年起攜手日本Proseed株式會社技術合作，將全球公認的COPC管理系統對客服中心之評鑑標準，納入相關題目設計之參考，並持續優化精進。
三、方式最客觀：單點重複、陸海空同步、係數微調
為排除人為稽查的主觀偏差，本評鑑採取以下三種方式力求平衡：
1.單點重複稽查：單一企業依規模大小，擇一至三家分店稽查；單一店點安排三名互不知悉的神祕客，分別在不同時間點，透過現場、電話、網路信件等方式稽查，再將成績彙整。
2.陸海空三軍同步：每一家企業的稽查皆採實體店點、客服電話、網站監測三管齊下，今年新增APP及智能客服系統，多方綜合評估。
3.祕客係數微調：柯南根據執行評鑑多年累積的大數據，彙整出一組「訪員係數」，最終結果會再根據該係數進行微調，降低人為偏誤。
經上述嚴密的評選過程，最終決選出30家金牌企業、兩家特別獎企業，以及30名服務尖兵。
