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2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－壽險業國泰人壽 走向遠距 與顧客的心變更近
走過後疫情時代，回顧服務業者的挑戰與轉變，除了迎來高成本與人才缺工的考驗，「遠距服務常態化」的發展也不容忽視。連續七年拿下「臺灣服務業大評鑑」壽險業金牌的國泰人壽，是如何發揮保險科技與轉型實力，將「全通路策略」的線上與線下通路進行整合，穿針引線地把流程中的「服務痛點」，打造成令人驚豔的「甜蜜點」。
努力跨越服務障礙 落實金融友善
疫情改變了民眾生活與消費模式，國泰人壽的實體服務通路，同樣面臨人力調度及作業流程的挑戰。為確保客服人員，能提供穩定的服務品質，國泰人壽打造「發展學習地圖」，利用新人教育、專業技能課程與日常情境演練，搭配外部顧問公司之教育訓練，持續提升客服人員的關鍵技能，並確保工作流程的效率。
首先，國泰人壽仔細地檢視整套流程，建立一致的服務標準，搭配虛實通路的資訊整合，以「全通路（Omni-channel）」的概念，確保客戶即使身處在不同的管道，仍能享受優質的服務。秉持友善金融服務精神，國壽在實體服務據點的細節也下足功夫，為高齡與身心障礙者設置貼心設備，包含：無障礙坡道及服務鈴、老花眼鏡、擴視擴聽器等，並全面配置「低櫃台雙座椅」，且在洗手間同步安裝扶手，保障弱勢族群的安全。
當高齡保戶透過電話進線，也會轉由樂齡團隊服務，讓精通台、客語的服務人員，放慢語速與保戶說明，達到友善高齡與體貼關懷的服務品質。此外，國泰人壽與國建署合作，推動失智友善線上課程並取得認證標章，也與台灣導盲犬協會合作，落實企業社會責任。
「系統輔助」成為隊友 掌握「服務需求」趨勢
國泰人壽為國內首家導入NPS（Net Promoter Score，淨推薦分數）的保險業者，從2016年開始就全面蒐集客戶聲音，針對客戶不滿意之處立即改進，多項服務得到客戶高度肯定。2022年滿意度97.8％，NPS高達29.2％，較前一年增長8.1％，連續三年正成長。
為順應時代潮流，國壽投入「客戶自助服務」的開發，在APP與官方網站，建構完整的售後服務。將複雜的服務流程，轉化為簡約親切的介面，與淺顯易懂的自主查詢系統；民眾也可與智能客服「阿發」對談，能節省更多時間。
面對近期的國門解封、大批旅遊人潮湧現，民眾可事先申辦「易call保」，善用電話語音自助完成投保旅平險，整個過程就像和Siri聊天一樣簡單。只要依循語音指示，可在三分鐘內完成，且現行的使用率已達99％。
國壽追求無斷點的服務流程，打造「CVX泰好保」遠距保險服務平台，有別於市場同業的遠距保險服務，「CVX泰好保」除了遠距投保，還能滿足保單變更、理賠申請、保費服務等需求；無論是新、舊保戶，甚至是身處偏遠地區的民眾，都可輕鬆進行辦理。截至目前，「CVX泰好保」已累計超過8萬件保單，95％以上的用戶滿意度。不僅在疫情期間突破時空障礙，時至今日也成為常態化便利管道。
國泰人壽的貼心服務，始終堅持從「心」出發，幫助顧客跨越每道難關，讓每個流程上的關鍵接觸點，都能暖心且讓服務無斷點。
