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2023臺灣服務業大評鑑─專家觀點－進階服務4.0 掌握疫後新契機
「服務4.0」時代來臨！你，準備好了嗎？
今年對國內服務業來說，是正式迎來全面解封的「關鍵年」。既是檢視過去努力的方向是否正確、累積的成果是否厚實，並在既有基礎上展望後疫情時代的新發展，也是從服務1.0、2.0、3.0升級4.0的重要跨越。
「服務4.0」是現在進行式，也是未來式！工商時報自2012年發起「臺灣服務業大評鑑」，每年都透過專業神祕客深入服務業現場，做嚴謹的訪查評核，即使COVID-19疫情高峰期也從未間斷，連續12年追蹤國內服務業發展趨勢。
善用智慧科技 讓服務更細膩
從今年評鑑中發現，許多出類拔萃的金牌企業進化再升級，不僅善用智慧科技讓遠距服務沒有距離，線上線下都有良好體驗；服務也更加細膩，依據不同顧客不同需求，提供個人專屬客製化的服務；還能進一步貼心關照特殊族群，如身心障礙、銀髮族、嬰幼童等，提供各項友善措施及服務。
何謂「服務4.0」？在進一步闡述具體內涵前，先跟讀者一起回溯國內服務業的發展軌跡。
「服務1.0」階段，企業以客為尊的意識尚不高，缺乏系統化的服務SOP，不同的服務人員可能有不同的服務流程跟方式，顧客想體驗好的服務，靠的是「運氣」。因此，在這階段本評鑑提出魅力服務、服務續航力等主題，呼籲企業重視服務的重要性。
「服務2.0」階段，企業開始提高服務意識，愈發重視客訴處理，也陸續導入ISO服務品質管理系統，建立屬於自己的SOP服務流程，並借助科技工具讓服務品質更穩定。這個階段追求的是服務的「一致性」，讓顧客盡可能在每一家分店、面對不同的服務人員，都能體驗相同的服務水平，也呼應本評鑑到位服務、精準服務等主題。
「服務3.0」則是一次巨大翻轉，疫情突如其來爆發，重擊原先高度仰賴人與人面對面互動的服務業，業者內外交迫。對外，除了疲於因應各項防疫措施，還要設法降低業績的損失，更不能因疫情讓長期累積的顧客信任及滿意度流失；對內，盡力照顧第一線員工職場安全的同時，又要穩定組織團隊戰力，讓整體士氣不致在冗長的抗疫作戰中潰散。
過去三年，堪稱服務業有史以來最艱鉅的時刻！這個階段考驗的是企業的靈活應變力跟平時練就的即戰力，除了服務SOP如何與時俱進、彈性調整，還要強化數位工具運用，深化虛實整合服務，也要想辦法發揮創意與顧客保持連結，如防疫期間許多餐廳研發出外送外帶套餐，甚至推出冷凍調理包等，就是順應趨勢而生的新服務，目標是齊心打贏這場服務戰「疫」。
主動拋球給顧客 創造差異化記憶點
而經過前所未有的疫情考驗，與巨大翻轉後的沉澱，進入「服務4.0」階段，根據12年來執行本評鑑、長期深入服務業第一線的柯南國際下的定義，「服務4.0」須具備「遠距服務智慧化」、「人員服務客製化」這兩個關鍵要素。
疫後遠距服務需求大幅提高，如何透過AI人工智慧科技的輔助，讓顧客無論何時何地，只要有需求，都能得到優質的服務體驗，是企業一大考驗。更深一層來說，進階服務4.0不只要懂得運用科技，更強調一種「人機協同」的關係，在善用智慧科技提高效率跟效益的同時，重要的是如何在人機之間取得平衡，提供服務的速度跟準度，還能讓顧客感受到服務的深度跟溫度。這個階段追求的是在一致性的基礎上，還要有「個人化」的專屬服務感。
「把握每一次與顧客互動的機會！」當科技可取代部分SOP，當ChatGPT也能成為客服，第一線服務人員最無可取代的價值，就在於每一次跟顧客互動的過程中，找到可施力的甜蜜點，創造具差異化的服務記憶點。
怎麼做？柯南國際提出一個建議：「主動拋球！」不要再當被動接球的服務員了，而是主動拋球給顧客。例如現在許多迴轉壽司店都有自助點餐，服務人員可主動詢問客人有用過嗎？需要幫忙嗎？若觀察客人好一陣子未拿取檯面上的壽司，也可上前主動關心有沒有什麼需要的餐點是桌上沒有的？學會更細膩地觀察顧客需求，並主動提出服務意願，只消簡單幾句話，服務大大加分。
事實上，早在疫情前，許多企業就已陸續展開數位轉型布局，疫情扮演了催化劑加速轉型期程，如因應交易及服務型態的遠距趨勢，強化並擴充官網、APP及智能客服等功能；因應低接觸交易趨勢，加強自助點餐、自助結帳、自動販賣機、電子支付等相關智慧設備及系統的建置。與此同時，人員教育訓練也不再局限於SOP，更重要的是服務意識跟意願的升級。
把握疫後新契機 成長決勝關鍵
服務的進化是一條單行道，只許往前不能回頭。當疫情催化轉型列車加速急駛，跟不上的企業終將被拋在後頭；而扎扎實實做好準備且不斷自我精進的業者，則有機會趁勢而飛，成為後疫情時代的贏家。
英國前首相邱吉爾曾說：「Never let a good crisis go to waste.」（不要白白浪費一個好的危機）。
誠然，機會往往伴隨風險而生，如何站在趨勢的浪頭上，造一波更高的浪，推進自家企業往「服務4.0」跨越，將是未來能否把握住疫後新契機，畫出下一個成長曲線的勝負關鍵。
