2023臺灣服務業大評鑑─專家觀點－旅遊服務產業大趨勢

在這個年代服務行業的最大共識與體會就是，從2020至2023年期間新冠疫情對於服務產業觸發的巨大影響，這些相關產業遭受到的不光是世界因為疫情阻斷了人群的實體移動，同時也對於產業結構產生了徹底改變。

根據世界旅遊組織（UNWTO）在今年1月發表對後疫情時代2023年全球觀光旅遊展望時提到，回顧2022年全球旅遊市場恢復超乎預期估計全球旅遊人次達到9億，為2021年的2倍，但仍是只有疫情前63％的水準，截至2023年3月的統計，全世界十大入境旅遊地中（不含中國），土耳其、法國、英國已率先恢復到2019年的水準，但是在與我們較相關的亞太區域內，如果以航空公司機位提供的數量來看，僅達到疫情前67％的水準，除了中國市場因素外，香港、新加坡等主要航空門戶運營能量尚未恢復也是部分原因，預估到今年底，依不同區域表現應可恢復至80％至95％的水準。

引述世界旅遊組織祕書長Mr. Zurab Pololikashvili的看法「新的一年讓我們對於世界旅遊市場帶來樂觀的理由，UNWTO期待市場會有強勁復甦，但是市場仍面臨經濟風險及區域衝突的威脅，由於全球經濟情況的不確定性，影響到人們的旅遊方式，UNWTO認為國內及區域內的旅遊需求增加是對於旅遊市場回歸的較有利因素」，參考航班座位數、旅館住用率、遊遊市場網路查詢資料、消費者洞察、業者資訊觀察等相關資訊，以下UNWTO的看法重點及個人對旅遊及服務產業的結構轉變狀況，提出幾點看法供大家參考。

一、中國旅客回歸市場

在2022年全球旅遊市場中，歐洲及中東市場基本上已經回復到疫情前，但是中國的觀光客在今年初，32個國家對他們實施了不同程度的旅遊管制措施，引起中國政府及民眾的反彈，此舉使得中國出國人數尚未大幅回升，但是只要看到中國今年五一長假的2.4億人口移動及預估創造出來的人民幣1,200億元產值，我們可以預估今年下半年中國旅客對於東北亞、東南亞、中東、歐洲觀光旅遊市場必定帶來強大衝擊，至於美國市場預估依日前中美緊張情勢持續，雙邊的旅遊市場應該會受到很大程度抑制，相反面觀察有賴於強勢美元的支持美國長程線outbound市場表現應該也會持續強勁。

二、全面漲價但遊客埋單

在疫情最嚴重的2020年開始各國國門緊閉，史無前例的形成了一年以上的國際旅遊空白期，使得飛機封存、人員流失、商家歇業，2022年開始恢復後，整體旅遊的各服務面產生供需不平衡狀態，這種現象再加上因為戰爭及經濟因素產生的通貨膨脹，導致各主要旅遊市場的機票飲食、住宿、交通成本全面提高，雖然全面漲價，但是關不住久未出遊的消費者，根據UNWTO統計，各主要旅遊城市的旅客平均消費金額都有增加，但是以居高不下的旅遊價格，將會讓消費者在接下來的出國旅遊安排上傾向於區域、短天數但全年旅遊的次數不下降的邏輯進行消費。

三、加速服務自動浪潮

在餐飲行業中線上訂位、自助結帳、QR Code結帳、平板點餐等措施的導入已經隨處可見；在飯店行業，客戶自助辦理入住退房、續住不打掃優惠、餐廳及設施使用低限度服務、機器人送備品、語音機器人客服也愈來愈多；在零售業，消費者自助結帳、自助包裝、網路快送、APP交易也愈來愈多，之前由於技術不到位、需求不強烈，使得自動自助的推動緩慢；疫情期間的外送、網購、數位支付習慣，推動了數位消費的契機。以目前軟硬體技術快速進步及人力大量缺乏的雙重影響下，未來二、三年消費者會加速體驗到這些轉變，而我也相信大家會快速習慣於這種服務業的新日常。

四、安心安全旅遊很重要

疫情肆虐之下，消費者普遍地度過了二年以上的防疫生活，服務行業從封鎖中走出也小心翼翼地重啟場域，用更高的消毒防疫標準來整頓各項軟硬體，雖然疫情已經降級，在亞洲還是很普遍的看到民眾佩戴口罩，用餐前回家後洗手也是正常習慣了。自5月1日起台灣將COVID-19調整為第四類傳染病、佩戴口罩的規定也已經解除，但是在公共交通工具、室內多人聚集場所，仍然觀察到幾乎絕大多數民眾仍然佩戴口進行自我防護。相對地服務業者在今後如果把高標準的安心安全措施列為SOP，將具備更高的競爭力與吸引力，也許餐飲從業人員戴口罩也會成為普遍的日常。

整體上新冠疫情造成服務行業經營者破產倒閉、人才流失、成本上升，商業模式改變是不可逆轉的影響，在這片洪流之中，生存下手的業者應領略趨勢大步前進，在新的環境中替消費者創新體驗，也累積自身強的競爭力，身在台灣的我們一向以來的優點，就是對於市場及潮流的快速反應。疫情之後，我們必須了解環境與消費者行為的改變同時，如何利用自身及台灣產業的既有優點，在島內或海外走出新藍海是產業需要共同思考與努力的方向。

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