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2023涵碧樓住房率近9成、回宿率45％ 2024射三箭擴動能
受惠疫後觀光餐旅業大復甦，國人報復性消費帶動內需服務業業績成長，2023日月潭涵碧樓住房率近9成、回宿率更達45％，投資興建涵碧樓的鄉林集團董事長賴正鎰今（6）日表示，此成績靠的是「2萬條SOP」與「適時服務」穩住老客人。為擴大搶攻疫後觀光回溫商機並開拓更多國際與國旅客源，涵碧樓將射三箭：1.將2024年訂為「適時服務深耕年」，二、積極「開發新菜色」，三、持續推動「數位升級、網路行銷」吸引新客到訪。
賴正鎰說，涵碧樓是Made In Taiwan的MIT品牌，起源於台灣最美景點日月潭，現在跨足到大陸的青島，南京，目前成都在建中，台灣也正在籌備第二家涵碧樓，地點在他家鄉雲林。賴正鎰表示，涵碧樓的賣點除獨特的極簡建築美學，另包括2萬條SOP與各種工序去規範員工確保服務品質。
賴正鎰說，自己再忙也堅持每周抽出時間召開海內外的三家涵碧樓連線的戰略會議，會議中除了經營戰略討論，90％的時間都花在調整菜色，開發新菜色。賴正鎰說，涵碧樓不僅以景色與服務來吸引人，更引進各地特色菜到涵碧樓，讓客人不用遠赴外地，到涵碧樓就能吃到各地的美食與各地當季最新鮮的水果。例如日月潭涵碧樓使用南投中寮的香蕉，高雄燕巢的芭樂與蜜棗。台灣的甕缸雞則引進至青島與南京，另外在南京，除了蔣家菜，也導入淮揚菜，並與各地特色餐廳交流，帶入特色菜。
賴正鎰還制定涵碧樓的餐廳菜色都必須先「過八關」，才能夠登上涵碧樓的MENU。「菜品研發八大公式步驟」，包括市場調研、菜品提煉、菜品確認、內部審核、客人試吃、菜品標準化、服務標準化及應季調整，透過更嚴謹的科學流程，推出迎合客人的當地特色菜或拿手菜。
賴正鎰表示，涵碧樓酒店集團總部設有「食材特蒐小組」，到各地找最好食材與美食，像南京涵碧樓遠赴內蒙古及寧夏去探究牧羊過程，以化學角度去分析肉質與味道，最後找到寧夏灘羊做烤全羊、涮羊肉及烤串的口感最好。還規定餐廳員工都必須要會「說菜」，並找人拍攝烹飪美食的影片，讓客人更懂得什麼是「舌尖上的涵碧樓」。
賴正鎰指出，日月潭涵碧樓從2002年開幕時，就主打涵碧樓在日月潭涵碧半島的絕佳景點，全新生活體驗，提供客人在眼、耳、鼻、口、手及心靈等六感生活。只要到涵碧樓度假的客人，手上相機與閃光燈就拍個不停，客人走到哪，拍到哪，還要不時發出「哇！」的驚嘆聲，就是涵碧樓在設計之初，就做到「一步一景」的設計，甚至開幕之初就以台灣最貴的度假酒店，讓台灣納入了國際旅遊地圖，吸引外國遊客到訪。
這些年來網路越來越普及，5G行動寬頻網路時代來臨，更加快速地進入網路行銷時代，各行各業都靠網路曝光來加強行銷，不少網紅也以「一生必住一次」為主題，特地到涵碧樓度假，拍攝開箱影片，來吸引網友及粉絲目光，但卻都沒有去深入理解，其實涵碧樓真正要給客人「享受孤獨感」，所以很多喜愛涵碧樓的客人，一住就三、五天、一周，甚至有人一住就是一個月，為心靈做好滿滿的充電。
「沒有住過涵碧樓，別說你到過日月潭」，賴正鎰自豪表示，提到日月潭的代表與最深刻的印象，非涵碧樓莫屬。他希望客人在天微亮的四、五點破曉時刻，就醒來到客房陽台的Day Bed等待曙光，看著日月潭清晨寧靜的湖面，遠觀層層疊巒山景，會讓人靜下心來，設想很多事情，內心產生莫名的感動，這種感覺在其他飯店是很難產生。
外界好奇究竟涵碧樓如何做到平均近九成的入住率，並有高達45％的回宿率，來維繫高價的高端旅遊市場，成為全球「此生必住一次」的國際級超星酒店？賴正鎰說，「當海水退去時，才知道誰沒有穿褲子」，不是每家度假酒店都懂得經營高端度假酒店市場，客人對涵碧樓留下深刻記憶，除了美景，其次當然就是服務與美食。
賴正鎰說，涵碧樓員工入職時就要開始被訓練做到「適時服務」，這真的很難。涵碧樓有別於其他五星酒店、旅館或飯店，不是無微不至的服務，而是員工必須要隨時觀察客人的一個眼神或一個動作，就可以體察出客人可能需要甚麼服務，適時地出現在客人面前，提供客人想要的服務。而要維繫2萬條SOP與服務精神，除了有專人隨時點檢員工有沒有照SOP做，他還找人專門為員工寫了一本書「從涵碧樓開創七星級人生」，為員工教育訓練與服務精神，做了潛移默化的改變。
疫情過後，涵碧樓邁入第22年，為了要維持服務水準，賴正鎰將今年訂為涵碧樓的「適時服務深耕年」，更要求涵碧樓要做到「零PT」，因為他認為涵碧樓客人平均每晚住宿及餐飲的消費約2.5萬元，收費如此之高，絕對不能夠用小時工。
賴正鎰說，到涵碧樓度假，尤其是遇到旅遊旺季，像是青島的國際啤酒節，以及日月潭的花火節與農曆春節等，客人都必須半年前搶訂，涵碧樓農曆年節除了讓客人圍爐吃年夜飯，也都會為住客安排專屬活動。例如是今年請來書法老師揮毫舞墨新春，寫下新年美好的祝願、傳遞綿綿甜意祝福的手做龍鬚糖、以甜密糖漿製作畫糖，為賓客在新的一年描繪出美好種種願望等活動，今年更有多位外國旅客入住，一起享受濃厚的傳統新年氛圍，他們也因此感到驚喜，並透過網路直播分享給他們親友。
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