2022臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導-銀行業 玉山銀行 服務沒有最好、只有更好

玉山銀行以人為本,用心傾聽顧客的聲音,以暖心專業槓桿科技、強化人機協同,完善顧客服務體驗。圖/玉山銀行
玉山銀行以人為本,用心傾聽顧客的聲音,以暖心專業槓桿科技、強化人機協同,完善顧客服務體驗。圖/玉山銀行
玉山秉持「服務沒有最好、只有更好」的信念,落實公司文化「有滿意的員工才會有滿意的顧客」。圖右三為玉山銀行資深經理陳淑珠。圖/玉山銀行
玉山秉持「服務沒有最好、只有更好」的信念,落實公司文化「有滿意的員工才會有滿意的顧客」。圖右三為玉山銀行資深經理陳淑珠。圖/玉山銀行
玉山銀行打造學習型組織,持續激勵同仁以服務為榮譽,創造客我雙贏價值。圖/玉山銀行
玉山銀行打造學習型組織,持續激勵同仁以服務為榮譽,創造客我雙贏價值。圖/玉山銀行

服務是玉山的DNA,是玉山經營團隊從創立30年來堅持不變的核心文化,與時俱進並以顧客導向為核心,提供感動服務以超越顧客預期,培養長期且忠誠的顧客並成為廣宣代言人是玉山的服務信念。

客服中心秉持服務就是企業對顧客的承諾,以溫度、速度、準度的專業服務,用心圓滿顧客的需求,傳遞品牌的信賴。服務首重服務熱忱、同理心及樂於學習的特質,透過模組化訓練、數位影音教材、知識庫(KM)、定期e-Learning 及品質檢測等,讓新進客服人員充分具備提供優質服務的能力。

為落實服務基本功,每週透過「電話禮儀、專業服務、服務心法」項目,依服務情境提供優秀客服的服務錄音進行周訓,學習型組織提升顧客滿意度。當同仁接獲顧客讚美時,台北、高雄客服中心主管即時mail讚美內容予全體同仁,帶動團隊服務熱情與相互學習,建立服務成就感,打造快樂贏家團隊的氛圍。

槓桿科技 整合通路服務

玉山銀行不僅有良好的實體分行服務,亦重視虛擬通路的數位服務,賦予顧客更多自助服務功能,即時滿足顧客需求,如:領先同業推出智能客服,運用AI自然語言處理技術,結合豐富專業多元的金融業務語庫,能夠理解97%以上的顧客問題給予回覆;也透過人機協作的模式結合真人客服,顧客無需轉換平台,從金融產品介紹、服務諮詢售後服務,都可以獲得完整的連貫式服務,並以3S顧客服務體驗策略,提供顧客簡單(Simple)、流暢(Smooth) 且貼心(Sweet)的全通路無縫服務。

客服中心每年總服務量超逾1,000萬人次,其中,智能客服即服務逾500萬人次,其具備「互動擬真」、「辨識正確」、「多元通路」、「體驗完善」、「英語服務」等優勢,深受顧客喜愛關鍵在於其背後具服務經驗豐富的智能語庫團隊,每日觀測顧客互動對話,採動態式調校與對話設計,打造顧客美好使用體驗及精準回應的智能客服。

玉山持續槓桿科技、強化人機協同完善顧客服務體驗,擴增線上、線下整合視訊服務,升級新一代客服核心系統及導入智能語音IVR(Interactive Voice Response),融合智能語音辨識技術,取代人工按鍵式導航,並運用智能質檢等AI 科技輔助,拓展數位服務的深度與廣度。

暖心專業 落實公平待客

玉山重視VoC(Voice of Customer),不管是讚美或抱怨,都會用心傾聽,並通過「ISO 10002客訴服務品質管理」國際認證制度,各項服務SOP、品質檢測、教育訓練與顧客意見改善,從解決顧客問題、分析客訴原因及改善預防,提供顧客暖心專業服務。

落實公平待客原則,站在顧客立場與角度著想,將心比心地服務顧客。例如近期有高齡顧客接獲假冒商家系統遭駭,導致刷卡簽單被複製十筆交易其損失金額數萬元之電話,當下顧客心急如焚、求助無門,經客服同仁確認並耐心向顧客說明為詐騙手法,並引導設定玉山Wallet之卡片交易開關管理功能,顧客最終成功設定,心情從焦急轉為愉悅,並特地來電及訪客留言板肯定「玉山客服人員超級有耐心,一步一步教我操作,並為我解答問題,真的好棒喔!讓我感受到玉山真心為我著想!」

玉山追求「服務沒有最好、只有更好」,如同創新管理大師Tom Peters曾經說道「一流的服務是偉大的創新,每一種優勢都可能被超越,唯有傲人服務是例外」。玉山客服團隊秉持這個信念,唯有不斷向顧客、向市場學習,與時俱進才能獲得顧客信賴與滿意。

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