2022臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－連鎖電信通路 遠傳電信 虛實整合 讓精緻生活更便捷

遠傳電信2022年再度蟬聯工商時報「臺灣服務業大評鑑」電信通路金牌獎，也是國內唯一拿到11連霸金牌獎項，創下國內企業唯一也是首例。

遠傳資深副總經理杜偉昱表示，員工做好服務要從「心」開始，心的改變才能讓服務有溫度。過去三年來，總經理井琪最常把「將心比心」放在嘴邊，「站在消費者角度看事情，不管是門市服務、資費比較，都要將心比心」。

「將心比心」不只面對消費者，對於員工，井琪在每一季的員工大會，都會親自針對員工提出的問題及需求親自回答，有時候一場下來就是好幾百個的回答，「充分溝通、傾聽員工的聲音」，井琪堅持，有互動才能把服務做得更好。

疫情改變了很多事情，杜偉昱認為，遠傳最驕傲的是，在疫情當下，透過數位化創新，把各種服務做到最到位。遠傳推動數位帳單比例已高達80％比例，事先利用簡訊、APP或E-mail給消費者，提供便利的線上繳費，這一年來，不僅在節能減碳省下A4紙約1億張以上，也減碳約4.5個大安森林公園碳排量。

遠傳也大膽採用多元彈性繳費，讓用戶不用每個月都繳帳單，這項創舉亦領先同業。另外，數位創新應用亦擴及至申辦各項服務。

杜偉昱表示，疫情期間，遠傳大力推動數位刷卡及電子表單，把客戶需要申辦的內容事先透過手機傳送給客戶，直接在手機完成簽名，或者手機掃瞄QR Code完成各項無接觸交易。堅持防疫安全走在最前面，也正好將遠傳近年大力推展的「大人物」技術運用在防疫數位化上。

設置繳費得來速 並鼓勵創新

「不只數位化，還有創新服務」，遠傳加盟暨經銷通路處副總經理林俊哲表示，三級警戒期間，限制門市只能五人同時在室內，遠傳店長發揮創意設立了「繳費得來速」，讓民眾直接在門口申辦繳費業務，去年並獲加盟連鎖協會頒發創新獎，遠傳也特別將這項服務延伸至部分難停車的市區或小店，在人流大時，把其中一個櫃檯搬到戶外，提供客戶服務。

「因為疫情，遠傳亦開放各門市人員發揮創意，今年首度將微笑口罩導入全門市，讓疫情期間顧客依然能夠感受到同仁的微笑與溫暖。對於聽障者來說，疫情期間在服務上也增加了更多障礙，因此，微笑口罩能減少他們接收資訊的障礙。」

「客服是平常不大容易看到的幕後功臣」，郭忠良表示，疫情期間，遠傳客服更適時導入AI、大數據技術，在客戶進線客服的第一時間就先引導進入遠傳智能分析系統的第一個選單，並快速提供服務，文字客服ChatBot也會預測客戶需要的服務，直接送出訊息到消費者手機上，「智能客服」亦能與客戶進行即時互動。

「遠傳心生活APP」最近還特別與亞東醫院連結，在遠傳客服APP就能點選居家防疫、連結疫情最訊息，以及衛福部最新防疫問答資訊，或是透過視訊與亞東醫院的醫生進行醫療諮詢。

服務只有更好 沒有最好

「服務只有更好，沒有最好」，杜偉昱強調，遠傳正推動遠傳門市成為「社區數位中心的計畫」，讓門市的規模擴大至不僅提供申辦手機或門號，更希望成為社區的數位中心，販售更多消費應用的物聯網（IoT）產品。例如遠傳便與敏盛醫院共同推廣量血壓及基本健康檢查，把社區變成健康數位中心，透過打造不同消費者體驗在門市裡，迎來更多消費族群進門。

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