Yahoo奇摩財經 
2022臺灣服務業大評鑑- 封面故事－後疫新常態 提供全方位優質服務
新冠疫情從2019年底爆發，至今已超過兩年時間，大家對於戴口罩、入店前掃描QR code、量體溫及噴酒精等動作已習以為常，惟這一連串看似日常的動作，背後其實為服務業帶來翻天覆地的改變。對於廣大服務業者而言，面對全新的後疫情時代來臨，如何發揮更完整、貼心的「新‧常態服務」，不只是拚存活，更要逆轉勝！
疫情翻轉民眾的生活習慣與消費模式，對於服務業而言，這如同狄更斯筆下雙城記的開頭名句「這是最好的時代，也是最壞的時代」。
柯南國際研訓部顧問暨「臺灣服務業大評鑑」發言人鄧天星觀察，新冠疫情爆發已超過兩年時間，防疫措施變成日常化，已融入成為服務業的一部分，但也變得有點像例行公事。例如進入商店或餐廳，店員的開頭語就是「幫您量個體溫」，雖然是量體溫，卻很沒有溫度。現在大家都戴著口罩，保持社交距離，在這樣的情況下，服務業得想辦法思考如何開展新模式，讓口罩之下的微笑，能夠穿透口罩，讓消費者感受到。
尤其疫情下，消費者減少實體消費，改為線上購物，業者所提供的服務價值多少受到限制，在這樣的新常態生活中，遠距服務如何創造全新體驗？實體服務如何找回安全溫度？成為企業的致勝關鍵。
由於疫情的關係，讓原本生活中垂手可得的服務，發生微妙改變，未來的服務業，必須加入APP、QR code等，強化虛實整合，才能創造出360度全方位的虛實整合服務體驗，在看似常態的服務下，找到共存平衡的互動價值，以不變的服務初心，帶給顧客更安心便利的服務。
2022年評鑑結果七大觀察
由於疫情造成社交隔離及人際互動模式改變，創造全新的零售服務大環境。疫情下，實體服務受到影響，打破時間、空間場域的「遠距及全通路服務」日漸重要；但反過來，也因為遠距，消費者的體驗及感受愈來愈受到重視。根據2022年「臺灣服務業大評鑑」調查結果，我們觀察到以下七個現象。
1、線下線上服務板塊挪移：原本習慣在電影院觀影的顧客，可能開始改在串流平台看電影和追劇；原本習慣逛百貨公司或服飾店購物的顧客，可能開始改在網路下單購買，就連百貨公司本身都開發美食街外送服務。既有的服務習慣將不斷接受挑戰、產生變化。
2、品牌忠誠度受嚴峻考驗：由於新的消費習慣，顧客可能選擇全新的品牌進行嘗試而移轉其品牌忠誠，或重新思考對舊品牌的忠誠度。因為遠距的消費決策情境，更有助於顧客反覆思考，可以不斷蒐集資訊進行比對。
3、多管道服務同步互動：過去顧客會選擇當下最方便實際、最有效率，以及最能帶來安全感的服務管道。但疫情後，不同生活情境都會造成不同管道選擇的決策變動，顧客可能在網路下單後，透過電話抱怨，再到門市索取服務補償或退換購買。因此，服務業者必須在不同管道與消費者同時進行互動。
4、遠距服務成未來決勝點：不論是純自助服務或人工服務，在網站、APP、聊天軟體、網路社群和電話的遠距服務，將會在顧客服務的領域當中扮演更吃重的角色。服務業者在自助服務方面，必須更優化介面與操作，創造便利快速的服務路徑；人工服務則要提供互動溫度，並有效率地解決顧客問題。
5、單線決策歷程趨向混沌：現在的消費模式已非單一單線歷程，而是循環往復，多線跳躍。消費者可能在電話詢問的當下，正打開社群軟體徵詢意見；可能在商場瀏覽時拍照上傳時，詢問網路論壇進行產品比對或詢問口碑。
6、提升服務價值顧客才願埋單：經濟和物價衝擊下，服務要確實帶來價值，顧客才願意買單。價值不僅是限於服務或產品本身的效用，而是整個服務旅程的價值，亦即顧客和整個品牌生命周期的互動關係過程中，需要創造出價值感，營造優質體驗。
7、全管道體驗競爭新關鍵：打造全管道優質服務體驗才能適應全新競爭環境，透過360度全方位包圍並滿足顧客服務需求，才能經營顧客對服務，甚至品牌的信任感，進而強化與顧客的牽絆以形塑社群歸屬，達到穩固品牌忠誠度，推動口碑推薦與擴散裂變的效果，真正適應全新競爭環境，提升服務競爭力。
拚提供360度虛實整合體驗
疫情下，服務業的新常態，所有消費者接受服務或購買產品，要的已經不單純只是直接對價的商品，而是整體的感受，包括服務旅程的前跟後，消費者和企業全部的所有互動，都會算在裡面，這東西要讓消費者感覺到有價值，才會投入。
尤其疫情下，消費者到實體門市是要冒著風險，而且要花時間。因此，期待會特別高，消費者經常是帶著遠距線上沒辦法解決的問題到現場，同時帶著情緒，實體服務因此變得格外重要。
