《電子商務》91APP：「店員數位賦能」是OMO轉型成功關鍵

【時報記者莊丙農台北報導】91APP*-KY(6741)發布《2022年D2C 品牌商務白皮書》，調查顯示，隨著D2C(Direct to Consumer)浪潮趨勢，有高達81％的品牌增加在全通路會員經營的投入，來提升行銷與銷售效益；在D2C數位布局方面，除了全通路系統服務的串接整合外，更有高達73％的品牌主認為，「門市人員的數位賦能」是推動OMO轉型的成功關鍵。

本次研究調查也發現，OMO轉型成功的零售企業，成功關鍵在於其為「消費者」、「門市人員」及「品牌」三方創造獲益價值：如，消費者可流動於全通路購物體驗；門市人員的業績可透過虛實通路同步增長；品牌可打破虛實組織壁壘促進成長循環等。

91APP董事長何英圻指出，一直以來店員是實體零售服務客人的第一線，但大部分的品牌總部，尚無法整合有效方法，給予店員在數位服務與數位銷售上的支持；即使有品牌快速佈建好數位平台與電商工具，若未能搭配符合人性的績效獎勵制度(如業績分潤)，讓店員願意推動電商，並且店員的業績在虛實通路皆能增長，品牌總部不僅容易流失顧客，難以達到全通路會員經營，第一線門市人員亦難以發動配合，更別說要達到OMO的成長動能。

何英圻表示，OMO的布局，不僅僅只是導入電商、串接系統而已，關鍵在於能讓門市人員推動更多顧客進入參與OMO的循環，才能刺激銷售。本次受訪的品牌主普遍認為，門市人員數位賦能是品牌OMO轉型後，影響成長幅度的重要因子，其中，已成功導入OMO的品牌，平均約25％的線上業績可歸因於門市人員的推動，顯示門市人員的服務價值跨越通路的限制，是提升品牌全通路業績的重要推手。

91APP協助品牌透過Marketing Cloud相關分析模型與數據工具，洞悉消費者行為與需求，以活躍程度、近期購買機率、商品偏好等方式將會員分群，讓品牌可根據不同客群規畫行銷素材、客製化訊息，再運用APP分眾推播，提高會員電商下單率與門市來客，協助品牌實現數據驅動全通路營運。

D2C是零售大勢所趨，但無數品牌想轉型，卻苦無方法。何英圻表示，實體零售要快速發揮D2C電商優勢，最有效的方法就是OMO，因為OMO可以提煉實體零售的優勢，協助品牌快速切入D2C電商，掌握數位轉型成功關鍵。