退票潮湧現客服電話量暴增 旅客在線等1小時無人接

憂心武漢肺炎疫情，不少民眾紛紛取消出國計畫，但有民眾抱怨，航空公司及訂票平台客服電話一直打不通，或是線上等待快 1 小時還是無人接聽。對此，業者坦言，近期客服電話量暴增，希望民眾可以體諒，另有業者建議，目前疫情仍持續變化，可以等到接近出發日期時再決定是否退票，不須急於一時。

武漢肺炎疫情持續延燒，中港澳地區已被列為旅遊疫情建議第三級「警告」，新加坡為第二級「警示」，日本、泰國為第一級「注意」，讓不少民眾紛紛取消出國計畫，但有民眾抱怨，航空公司及訂票平台客服電話一直打不通，即使打通了，線上等待快 1 小時還是無人接聽。

對此， Expedia 表示，目前正面臨大量來信洽詢與協助的請求，因而造成等候時間過長以及延遲回覆問題，針對飯店與活動預定，建議可透過線上變更或取消預定，以減少因客服忙線而等待的時間。

航班預定的部分，可先確認各家航空公司最新的取消政策，若旅客將於未來 72 小時內出國旅遊，除了可撥打中文服務專線外，也可選擇 24 小時的英文服務專線，或是透過網站上的客戶服務頁面進行變更。

華航指出，目前已加派人力協助服務旅客，另也於官網設置「新型冠狀病毒資訊服務專區」，提供「取消全部行程」、「退改票作業辦法」等服務項目，建議旅客可以透過官網查詢與申請相關作業，節省電話服務及臨櫃辦理手續時間。若是透過旅行社購買之機票，則需洽原購票旅行社辦理。

長榮航空說，已投入百名客服人力因應，但由於進線人數過多，造成等候時間過長請旅客見諒。若旅客是自官網購票，建議可從官網「新型冠狀病毒肺炎資訊專區」進行退票申請，官網也會隨時更新航班異動資訊供旅客查詢，若非透過官網購票者，退票款須洽原開票旅行社或開票平台洽詢。

航空業者私下表示，現在不止線上客服塞爆，票務櫃檯也是擠滿人潮，大多想詢問退改票資訊，或是航班異動的問題。但目前疫情仍持續變化，以日本為例，因目前仍未提升疫情等級，退票仍須按照規定支付手續費，若是購買廉航機票甚至無法退款；假如未來旅遊疫情建議第三級，就可以全額退款，因此業者建議可以等到接近出發日期時再決定是否退票，不須急於一時。

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