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臺灣服務業大評鑑 疫後新挑戰 重現服務溫度
服務業年度盛事即將登場！由《工商時報》舉辦的第十二屆「臺灣服務業大評鑑」，將於7月4日假台北君悅酒店舉辦盛大的頒獎典禮，邀請32家獲獎企業、30名優秀的服務尖兵出席領獎，表彰他們在疫情考驗及轉型壓力下，仍然維持高水準服務的貢獻。
《工商時報》自2012年發起「臺灣服務業大評鑑」，迄今已十二個年頭，長期關心並追蹤國內服務業發展。值得注意的是，固然金牌企業的表現可圈可點，但根據執行評鑑的柯南國際第一線觀察，歷經過去三年防疫大作戰，不只人與人的距離被拉開，今年整體服務水平也呈現下滑，「拿下口罩之後，許多服務人員已經不知道怎麼微笑了。」如何拉近彼此的距離，讓服務的溫度重現，是整體產業一大考驗。
再者，疫情催化了「遠距服務」需求，惟今年調查中發現，儘管服務業具備App及智能客服的比例提升，但許多企業仍停留在「有就好」的層次，未能有效整合並發揮功效；且雖然企業愈發重視客訴處理，但文字回覆卻流於公式化；將心比心，套公式的「公版」服務很難打動人心，無論線上線下皆是如此，值得業者們戒之慎之。
以今年一家連年奪冠的金牌企業為例，其智能客服表現相當傑出，即使客戶提出與該產業領域無關問題，仍能提供有用的答案或其他解方，相較競業品牌更人性化，不因智能犧牲服務溫度。
展望未來服務趨勢，近期AI蔚為熱門話題，然而從今年金牌企業的表現可看出，縱然有智慧科技輔助提高效率，「人的溫度」還是服務的核心！AI人工智慧沒辦法為顧客多想一點，但運用AI的人可以；AI無法察覺顧客沒說出口的需求，但具有豐富經驗的服務人員可以。如何提供AI無法取代的服務，將是服務業須深思的課題與勝出關鍵。
想了解金牌企業如何做好服務的祕訣，服務尖兵又做了哪些事打動人心，還有最完整的神祕客點評，7月跟頒獎典禮同步出版的2023年最新《臺灣服務業大評鑑》特刊中，將一次揭曉。
