職場達人－台灣大哥大後山碑直營門市店長 張南軒 五心服務 解決客戶大小事

文／林淑惠

被譽為「連鎖服務業奧斯卡獎」的台灣連鎖暨加盟協會（TCFA）每年舉辦「全國商店優良店長表揚暨傑出店長選拔」，台灣大哥大台北市後山埤直營門市店長張南軒，以「五心級」服務熱忱，用數位力解答客戶難題的創意服務，讓他從全國136位傑出店長候選人中脫穎而出，獲頒最高榮譽的傑出店長。

儘管父親是電腦工程師、張南軒大學亦專攻資訊工程，但是對於每天寫程式的工作沒有太大興趣的他，因為喜歡比較有溫度的與人接觸的工作，加上喜愛3C、電腦及手機產品，退伍後的第一份工作就是進入台灣大哥大門市，至今超過八年。

秉持著誠信、信賴及無數次的教學，張南軒服務的後山碑門市原本只是「小型店」，因為人流愈來愈多，目前已轉型成中型旗艦店規模，靠的就是張南軒用「里長伯」的「五心級」服務，用心耕耘電信生活圈的服務熱忱。

例如去年疫情爆發時，上了年紀的長輩不諳如何操作簡訊實聯制、疫苗預約、或者社交App、健保App，張南軒不僅透過Line提供遠距服務，還特別製作簡訊實聯制教學等「數位小秘笈」，讓長輩回家後可以按圖索驥，了解手機的功能與操作，並主動蒐集社群軟體使用的常見問題與線上疫苗預約等相關資訊，製作成大型看板，提供長輩查閱，甚至透過App即時提供遠距服務，或者利用FB粉絲團即時回應顧客疑難雜症甚至最新促銷優惠。

疫情衝擊全台小吃店甚至便當店的生意，使得不少店家陷入經營窘境，張南軒主動教導店家如何結合外送平台提供外送服務，甚至主動把商家「手路菜」介紹門市的顧客，不少店家也反饋介紹老顧客到台灣大哥大門市，「商圈共好」互導客流，意外的為門市帶進不少新客人。

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當上店長後，在人才培訓及傳承部分，張南軒喜歡「適時下放權限，因材施教」，如果有人問他，哪些人格特質適合擔任電信的門市人員，他會毫不猶豫的說「都適合」。

他舉了一個例子，有一位同事，平常喜歡在下班後半夜打電動，但也因為經常熬夜、上班時間反而精神不佳，服務大打折扣，張南軒不僅沒有口頭警告，還特別在工作上安排了「小橋段」，將店內同事分組競賽玩賓果，其中一組團隊特別指定由這位同事擔任小隊長，透過玩賓果的遊戲完成交付的工作任務，意外地，不僅深獲好評，從中體會到「快樂工作」樂趣的這位同事，目前也已經是台灣大服務績效非常好的店長。這些轉變，更讓張南軒理解到，「給他適合的舞台，其實每個人都可以發揮得很好」。

張南軒的座右銘是「沒有最好，只有更好」，這是他從閱讀前迪士尼副總裁李‧科克雷爾（Lee Cockerell）知名著作「完美服務的39堂課」所獲得的啟示，書中提到「沒有最好，只有更好，更好並不是目的，而是一段旅程，更好是永遠不可觸及，永遠在前方，因為在服務顧客路上，永遠都有更好的方式等你去發崛，永遠都有不停去學習改進的地方」，成為激勵他不停精進服務品質的精神食糧。

達人小檔案

現 職：台灣大哥大後山碑直營門市店長

出 生：民國78年

學 歷：中華科技大學資訊工程系

經 歷：台北東區店長、台北西門町店長、台北昆陽店長、內湖民權東店長

達人座右銘

沒有最好，只有更好！

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