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第12屆 臺灣服務業大評鑑 新增友善服務特別獎
由《工商時報》主辦的「臺灣服務業大評鑑」邁入第十二屆，今年共動員46名神秘客訪員，評鑑範圍橫跨30個業種、353家企業、430個店點，囊括食衣住行育樂等多元領域的指標企業，總計出動逾1,700人次的訪查，每年評鑑規模都是國內相關評鑑之最，目的就是選出最「名符其實」的金牌企業及服務尖兵！
今年評鑑一大特色，是首度新增「友善服務獎」特別獎評選，從各項軟硬體措施檢視企業的友善服務。執行本評鑑的柯南國際副總、評鑑計畫主持人李欣芫表示，友善服務不僅是口語上的友善，更是想幫助他人跨越障礙的友善，訪查過程中會特別關注企業提供哪些無障礙服務的具體措施，包括硬體上的無障礙設施，也包括人與人互動時的行為態度、服務精神等。
以今年首家獲得「友善服務獎」的企業為例，不僅提供輪椅、嬰兒車的租借服務，且手續簡便快速；另廣播系統會輪播四種語言，讓不同背景的顧客都能夠充分理解資訊，體貼多元顧客的需求，其友善服務精神在跨領域行業中表現突出。
評鑑結果中也看到，許多優質服務業針對特殊需求的顧客，紛紛提供更細膩的客製化服務，例如對行動不便的長輩提供到府協助辦理的服務；或設置樂齡專櫃，提供不同度數的老花眼鏡方便使用；另針對聽障者有手語視訊專線或手語翻譯服務；兼顧不同信仰的族群，如設置穆斯林友善廁所，充分展現尊重且包容不同族群及需求者。這些都是值得企業學習的實例，將在7月出版的《臺灣服務業大評鑑》專刊中揭秘。
值得一提的是，為讓評鑑結果可受公評且具參考價值，本評鑑每年都因應大環境及產業變化提出前瞻趨勢的主題、與時俱進的稽核方式，並連續12年委由公正第三方、國內服務稽查領域指標公司－柯南國際企劃執行，透過SGS國際認證的專業神秘客，深入服務業第一現場匿名稽查。
重要的是，評鑑過程中一貫堅持不當奧客、不出魔鬼考題、不擾亂現場秩序的基本精神，目的就是在「非異常」的狀態，才能更公平、公正、客觀地檢驗出最「常態化」的服務水平。在此一標準下，最終評選出30家金牌企業、2家特別獎企業，以及30名服務尖兵，並將在7月初舉辦盛大的頒獎典禮。
