《科技》2019年家用寬頻滿意度調查，中華電客戶忠誠度最高

【時報記者王逸芯台北報導】創市際市場研究顧問今(25)日公布2019年家用寬頻網路使用行為與滿意度調查，中華電 (2412) 客戶忠誠度高，85%會持續使用該品牌，且在「上網打game不斷線」與「看影片、開直播最流暢」 七成認同中華電。

調查指出，在家中上網時的裝備，89%受訪者會使用「智慧型手機」，其次為「桌上型電腦」(60%)與「筆記型電腦」(50%)，約三成會使用平板電腦(31%)，進一步詢問使用行動裝置上網者，在家中使用網路狀況，56%表示會切換「家用Wi-Fi」使用，而會切換「家用Wi-Fi」者，高達七成五認為因「使用Wi-Fi網路上網較穩定、快速」，「檔案下載或上傳檔案快速」與「手機行動網路不穩定或太慢」占比均近三成。

整體來說，高網速用戶對於寬頻網路使用滿意度，均有約八成以上，其中較需要高網速行為，如「即時觀看遠端攝影畫面」、「下載檔案/照片/影片」與「玩線上遊戲」，滿意度更是高於全體受訪者。

本次調查分析中，可發現受訪者對目前寬頻網路最常遇到問題分別為「尖峰時刻易塞車」(30%)、「費用不划算」(26%)與「網路不穩，常斷線」(24%)，僅兩成受訪者表示「沒有使用上問題」。在這樣使用狀況中，對於未來一年的寬頻網路品牌選擇又會如何呢？80%受訪者表示會持續同一品牌，17%表示計畫更換業者，而對於未來的寬頻網路品牌選擇，最重要的挑選原則為「網路穩定」(48%)與「檔案傳輸快速」(33%)，若進一步分析各品牌使用者，中華電用戶忠誠度最高，達85%表示未來一年將持續使用該品牌，其次為台灣大寬頻(69%)與凱擘大寬頻(69%)。

當詢問「上網打game不斷線」與「看影片/直播最流暢」，最符合之品牌，以中華電 (2412) 認同度最高。而在其他家用寬頻網路服務滿意度，例如網路穩定度、下載速度、上傳速度、客戶服務與整體服務，中華電的滿意度均領先其他品牌，其中又以「客戶服務」滿意度，更是領先其他品牌約一成左右；在「加值服務」，與「網路安全服務」這兩項分別由台灣大寬頻與中華電有較高的滿意度。

此次調查中可發現，雖然使用行動裝置上網比例高，但為求穩定與檔案傳輸的連網品質，多數受訪者還是會選擇切換家用寬頻Wi-Fi。對於寬頻網路使用滿意度，高網速需求方面之活動，如「即時觀看遠端攝影畫面」、「下載檔案」與「玩線上遊戲」等行為，高網速用戶則有較高的滿意度。換言之，不論是使用何種上網裝置，網路穩定與檔案傳輸速度，對於消費者來說都是相當重要的因素，此外，調查結果也顯示，網速的快慢對消費者是一項重要的感受依據，未來各家寬頻網路品牌，除了提高網路穩定性外，對於高網速的提升與發展，或許也會是吸引消費者的誘因之一。在競爭激烈又發展快速的寬頻網路市場中，消費者抉擇與使用習慣變遷，未來仍需持續觀察研究。