秉持公平待客 南山獲客戶申訴處理管理系統驗證

秉持公平待客原則，南山人壽、南山產物用心聆聽每一位客戶的聲音，並積極響應金管會推動的「金融服務業公平待客原則」，不僅連續兩年擠進「公平待客原則評核」前25％績優企業之列，日前更雙雙獲得ISO 10002客戶申訴處理管理系統驗證，顯示南山人壽、南山產物客訴案件的管理優化與處理效率深獲肯定；值得一提的是，南山人壽、南山產物本次獲頒驗證，不僅創下國內首家產、壽雙雙獲得驗證的紀錄，南山產物也是首家取得國際驗證機構SGS ISO 10002驗證的財產保險公司。

首先，南山強化公平待客，產、壽雙雙通過ISO10002國際驗證。南山人壽、南山產物於2023年6月導入「ISO 10002 客戶申訴處理管理系統驗證」，透過跨部門盤點、溝通、統整，並進行稽核員及驗證教育訓練課程，全面提升客訴案件處理程序及管理機制，優化客戶服務品質。

經過台灣檢驗科技股份有限公司(SGS)的文件審查及實地稽核兩階段驗證查核，南山人壽、南山產物雙雙獲得審查通過「ISO 10002 客戶申訴處理管理系統驗證」，日前由台灣檢驗科技股份有限公司知識與管理事業群副總經理鮑柏宇親自頒發證書，由南山人壽總經理范文偉、南山產物總經理林宜孝分別代表公司接受證書頒授，並承諾將恪守公平待客原則，持續以客戶滿意度為核心目標，落實從客戶角度思考的企業文化。

第二，秉持「人」的服務溫度，南山人壽四大客服據點全面翻新。自2023年開始，南山人壽客服中心陸續以嶄新的面貌在全台各地提供服務，減少實牆阻擋光線與視線，讓陽光灑進客服中心，讓每一位到訪的客戶，一踏進客服中心就能感受到寬敞、通透的空間設計，整體環境也融入不同族群的使用需求。

截至目前為止，南山人壽在台北、台中及台南已對外展現煥然一新的客服中心，預計2024年將陸續完成高雄、中壢客服據點的改裝，希望透過具體的空間改造及服務流程改變，帶給客戶及社會大眾溫暖親切、開創活力的服務體驗。

第三，提供理賠前、中、後的貼心服務。「理賠」是保險公司保戶服務最關鍵的一哩路，南山人壽預見保戶需求，提供理賠前、中、後的貼心服務，具體作為包括理賠前提供線上理賠試算、保險金扣扺醫療費用服務、人工智慧導入理賠程序等。

通過ISO 10002客戶申訴處理管理系統驗證只是開始，未來南山人壽、南山產物將秉持「誠信第一、服務至上」的經營理念，持續作客戶幸福的捍衛者，透過「服務賦能」、「數位賦能」轉型雙引擎，提供客戶超乎期待的服務體驗，攜手與保戶、社會大眾一起追求更健康美好的未來。

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