新壽 獲保險業首家無障礙網頁AA標章

文／郭亞欣

因應金融科技浪潮，新光人壽積極落實數位創新，兼顧友善金融服務，於2017年領先業界推出24小時AI智能客服機器人「小新」後，持續透過大數據優化客戶體驗，並於日前通過數位發展部認證，榮獲保險業首家無障礙網頁AA標章肯定，讓所有客戶享有平等便利的數位保險服務，展現新光人壽重視數位包容，落實ESG公平待客的企業精神。

新壽智能客服「小新」自推出以來，即以24小時全年無休的線上服務、友善親切的互動方式服務客戶，擁有多元齊全的功能，舉凡保險商品、保費繳交、保戶服務等問題都能詢問，於2020年更推出升級版「小新」2.0，加入全新演算法「BERT技術」，導入全新UI／UX互動體驗設計及自動體驗設計，取得經濟部智慧財產局「多輪式對話商務建置、編輯」等新型專利及圖形化設計專利。

此外，因應身心障礙者、高齡族群等多元客群的需求，新壽站在客戶的角度，積極優化「小新」服務介面，不斷優化網站的使用性，遵循規範建置「無障礙網路空間」，貼心的讓每位客戶，甚至是身心障礙者都能夠順利瀏覽、輕鬆掌握資訊，落實「光無所不在，心與你同在」的服務精神。

據新壽統計，智能客服「小新」近3年服務量已提升1.8倍，至今累計已回覆超過230萬筆問題，成功為眾多客戶解決疑問，轉接真人文字客服比例不到2％，客戶滿意度高達9成以上，更奪得國內外多項大獎，對新壽數位發展給予高度肯定。

新壽長期落實ESG永續經營理念，秉持以客為尊的服務精神，傾聽客戶聲音，近年積極引進金融科技與AI技術進行大數據分析，不斷提升客戶服務品質和數位服務管道，未來也將持續從客戶的角度出發，運用AI技術優化保險服務，為客戶提供更便捷、更貼心的多元服務體驗，在永續創新道路上精益求精，成為保險業界領導品牌。

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