《家生活》零售業3大疫後挑戰 全家擬定3策略

【時報記者張漢綺台北報導】因應零售業進入競爭深水期，全家便利商店(5903)董事長葉榮廷表示，面對零售業高齡化、強競爭、大缺工三大疫後挑戰，「全家」將透過「需求洞察、行為預測、行動驅動」擬定對策，包括：以OMO全渠道策略對應高齡化下的居家商機、以APP擴圈跨界深化會員黏著，搭配以運營智能化與ESG便利永續+1吸引人才三大策略，朝無所不在的便利生活服務平台邁進。

全家便利商店成立正式邁入35年，葉榮廷笑說，自己和總經理薛東都在1988年加入全家便利商店，我是店員，他是店長，我們一路見證便利商店發展及消費者轉變，早期我們競爭對手都是傳統商店，經營時間便利、距離便利及購買商品便利，後來再加入服務的機能，1997年全家開始代理單據代收，開啟便利商店服務新元素，之後還有包裹代收、衣服送洗等，最近這幾年比的是差異，如何在店裡及企業型塑出差異，消費行為也在改變，雖然目前疫情對便利商店的影響已經結束，但未來也不是一帆風順，面對零售業高齡化、強競爭、大缺工三大疫後挑戰，「全家」將透過「需求洞察、行為預測、行動驅動」擬定對策，包括：以OMO全渠道策略對應高齡化下的居家商機、以APP擴圈跨界深化會員黏著，搭配以運營智能化與ESG便利永續+1吸引人才三大策略。

在OMO戰略攻高齡化下居家需求部分，葉榮廷表示，對應家庭與中高齡客層的居家需求，「全家」開發零售市場首見的下廚懶人包「Fami煮煮」支援餐食需求，今年更推出FamiSuper選品超市新店型，推升單店業績效果至少2成，年底可望於全國開出至少50間。「FamiNow」多元履約服務也於第二季上線，提供消費者預訂快取、跨店取、外送到府等彈性服務。此外，觀察民眾保健意識上揚，與指標性大廠獨家開發商品並結合OMO渠道銷售的策略奏效，保健品成疫後業績新動能。

再者，全家透過APP擴圈跨界搶會員心佔、深化黏著，葉榮廷表示，因應疫情加速消費者交互運用虛實渠道購物習慣，以APP為核心不斷創新跨界、深化黏著度，上半年「隨買跨店取」功能開放全商品共享，從個別會員服務擴圈至家戶親友；第二季之後更陸續推出包裹預約取、跨平台包裹動態查詢、一鍵條碼快取等獨家服務，瞄準消費者網購痛點需求，打造最便利與安心的取貨平台。

此外，對應缺工議題與人才爭奪戰，持續布局科技零售，測試可複製性高、減勞務增體驗的科技設備，如NExT POS、智能咖啡機、智能販賣機、EC智取櫃等。另外，消費者至便利商店購物，從早期單純買商品，轉變為買服務、體驗，近年則漸朝向重視價值共鳴的意義消費；「全家」以「便利永續、你也+1」作為ESG核心，並扣緊運營核心「食」面向出發，從友善食光、Clean Label少添加、導入社企商品等，乃至近期組建的循環杯大聯盟，皆為解決顧客痛點、同時對社會與環境有助益的行動，未來也將持續扮演社會與消費者橋樑，邀請民眾便利永續共同+1。

葉榮廷指出，零售業進入競爭深水期，必須創造消費者「高頻到店/消費」的動機，其中對於民眾便利餐食的剛性需求滿足，便利商店在零售業態裡擁有絕對性優勢，是差異化的吸客關鍵，為強攻鮮食，全家已陸續投入至少百億元佈局基礎建設，包括攜長榮空廚合資成立「長家國際食品」、收購「晉欣食品」股權納入100%子公司、購地興建「福比麵包二廠」、「湖口第五鮮食廠」等，並陸續擴建啟用新台中物流中心與明日將正式稼動的新花蓮物流中心，同時加速導入店鋪冷凍冷藏設備與調理機台，透由強化鮮食產業鏈，為下一階段成長蓄積動能。