國泰人壽打造理賠智能工作台 引領保險系統創新

工商時報 戴瑞瑤
國泰人壽連續兩年獲得Celent模範保險公司獎 -「數據、分析與人工智慧」獎項。圖／國泰人壽提供
國泰人壽連續兩年獲得Celent模範保險公司獎 -「數據、分析與人工智慧」獎項。圖／國泰人壽提供

國泰人壽打造業界唯一採用人機協作模型的理賠系統「理賠智能工作台」，運用人工智慧模型，將理賠人員的審理經驗數據化，徹底改革傳統的理賠審理方式，不僅新進人員教育訓練時間縮短50％，理賠案件審理時間也減少10％。

國泰人壽副總林佳穎表示，壽險業最大的挑戰，是「人」對於轉型思維的認知及接受程度。國壽理賠人員有6成以上年資超過十年，實務經驗豐富，要調整原有的工作習慣及使用新工具，並不容易，因此相互信任、以及傾聽使用者的痛點並即時修正，才能在數位時代下開創新局面。

國泰人壽表示，擁有超過800萬名保戶和台灣最龐大的理賠數據庫，每年處理超過150萬件理賠案件。少子化與理賠案件量逐年攀升，為確保客戶權益與服務品質，過去高度仰賴人員專業經驗，現在運用人工智慧模型將理賠人員的審理經驗數據化，徹底改革傳統的理賠審理方式，為業界唯一採用人機協作模型的理賠系統，而「理賠智能工作台」，就是發展理賠自動化與智能化的第一步。

未來，國泰人壽將透過工作台系統公式引導人員決策，結合數位技術，大幅提升理賠案件審理速度與準確性，並利用AI及Graph技術找出理賠異常樣態，提升風險控管能力。

「理賠智能工作台」近日也獲全球諮詢研究公司Celent主辦「2024模範保險公司獎（Celent Model Insurer Award） 」，頒發「數據、分析與人工智慧（Data, Analytics, and AI）」獎項，也是國壽AI成果二度獲得該獎項肯定。

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