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台灣人壽 榮獲全球百大保險品牌
推動組織文化、實踐公平待客，需要一點一滴逐步耕耘才能累積出成果。台灣人壽去年由中信金控委託第三方執行R-NPS年度淨推薦分數調查，自2019年導入後，這四年來R-NPS大幅提高21.6％，同業排名躍升第一，顯示客戶體驗轉型逐步開花結果。
台壽每年更將「保局公平待客評核前25％」，納入主管重要MBO，連結各級主管績效考核，讓公平待客內化為員工的DNA，成為重要的企業文化。
貼心服務 客戶最推薦
台灣人壽重視客戶體驗，2019年就成立直屬總經理的「卓越客戶體驗專案辦公室」，持續落實「精進」、「深入」、「擴散」三大特點，包括「精進」自建客戶意見蒐集平台，為更快速反饋客戶意見，台壽自建NPS Dashboard（儀表板）及客戶意見分析平台，提升體驗機制執行效率，完整反映並處理客戶聲音，處理時間由14天縮短為5天。
「深入」客戶關懷VOC（客戶的聲音）檢討機制，每月彙集包含NPS（淨推薦分）調查、0800進線、申訴處理等四大客戶聲音，從客戶旅程的角度分析並檢討，去年檢視案件數逾1,800件，個案妥處外更重視通盤改善，找出客戶痛點，與權責單位產出通案改善方案，定期陳報高階主管並落實當責改善。
「擴散」則是首創體驗大使團，為深植公平待客文化，進一步擴大員工參與，台壽去年首創「體驗大使」機制，超過50位董事及內外勤員工「化被動為主動」，化身祕密客主動出擊找出各旅程接點的體驗痛點、即時優化，站在客戶的角度給予反饋及指導，2023年體驗大使團成員更是突破百位，全方位落實公平待客、提升客戶體驗。
舉例來說，台灣人壽獨董以熟齡族代表反饋，使用台壽官網不夠直覺性操作，例如官網上有多處請客戶登入「保戶的家」，但客戶實際操作時並無此選項，只看到「註冊/登入」，經獨董反饋，相關部門討論後決議整合官網用詞，提供客戶更適切易懂的資訊，預計今年全數調整完畢。
祕密客任務 排除痛點
每季執行祕密客任務，全年共完成了業務員通路、數位渠道、櫃台及客服專線4大接點體驗，為台壽找到30個以上的優化機會，優化舉措也持續落地，如end to end優化契變旅程客戶體驗，從官網資訊整合、紙本申請書內容調整到線上變更服務，全面帶給客戶更便利的優質服務，為客戶體驗帶來實際的提升。
台灣人壽表示，今年公平待客擬定三大精進重點，一是落實友善服務原則：持續強化高齡弱勢族群服務及保護、擴大友善措施服務對象。二、提升身心障礙承保件率：推出符合身心障礙族群需求新商品，並全面檢視銷售前中後流程、推出友善身心障礙族群的服務。三、提升客戶各保險旅程滿意度、減少客戶申訴抱怨，透過客戶意見收集，梳理客戶痛點持續優化。
