長榮航導入AI客服機器人 開發過程宛如教小孩

（中央社記者潘羿菁台北2019年12月24日電）長榮航空 (2618) 進入AI（人工智慧）智能時代，首次導入AI文字客服機器人-EVA加入客服團隊，長榮航研發團隊表示，開發過程遇到EVA答非所問時，就要像教小孩般反覆傳授，「脾氣都快上來了」。

為了零時差解決旅客疑難雜症，長榮航宣布加入AI智能客服機器人EVA，透過官網或是APP，就可以提供EVA文字回覆。問題範圍包括提供訂位票務、班機到離時刻、官網及App購票諮詢與行李額度諮詢等，將近500項查詢，甚至直接問EVA個人獎勵哩程、機上是否提供香檳等，都可以即時回覆旅客。

不過長榮航在開發過程難免遇到挑戰，舉例來說，文字機器人聰明與否，取決於如何「教會」他，就如同新生嬰兒應答的學習過程，因此必須先給機器人「灌輸」約3萬句的對談語料，讓機器人逐步地上軌道，特別是中文的語意具多樣化與高複雜特性、旅行對話也經常會中英文夾雜，教會機器人更是高難度的挑戰。

長榮航指出，研發團隊成員曾經提到當EVA答非所問、屢教不會時，真像在教自己的小孩功課，要按捺住發脾氣的衝動才行。未來整個團隊也將扮演保母的角色，每日密切觀察EVA回答問題的狀況，持續教導其自然語言理解能力，並教會它更多的專業知識，以及提供更多元的服務。

長榮航強調，近年來通訊網絡建設完善，行動通訊裝置快速普及帶動社群媒體與即時通訊平台的蓬勃發展，即時通訊軟體更以文字、聲音、影像整合性通訊服務快速取代傳統電話，公司導入文字客服機器人系統，也是想因應新世代數位通路服務管道的需求，為國內航空界導入AI服務最完善者。