《金融股》領先業界，國壽導入NPS客戶體驗指標

時報資訊

【時報記者莊丙農台北報導】國泰金 (2882) 旗下國泰人壽及時掌握客戶之聲VoC(Voice of Customer)，採用NPS(Net Promoter Score，淨推薦分數)進行客戶體驗衡量，建立「客戶按讚，國泰即時收看」的服務目標，為國內第1家導入NPS壽險公司。

協助國壽導入NPS客戶推薦分數的資誠企業管理顧問PwC表示，NPS訴求「以客戶為中心」，導入的企業需同時具備三大關鍵成功因素，包括獨立運作的客群組織、客戶分群的經營能力及以客戶為中心的監控指標體系，國泰人壽已具備以上三大要素，相信國壽能較其他國際保險業者快速導入NPS分數，成為台灣首家具體落實為以客戶為中心的保險公司。

國外知名貝恩策略顧問公司(Bain & Company)客戶忠誠度業務的創始人Fred Reichheld提出並研究證實，NPS分數與企業未來業績成長具有高度的關聯性，因為NPS相較於滿意程度，「推薦」涵義在心理層面上往往涵蓋個人的信用及保證，唯有好產品才能讓客戶願意推薦給朋友。藉由NPS的施測，旨在了解客戶體驗，並更認識客戶，以切中客戶的需求及期待。

目前國際間已有多間大型企業陸續採用NPS做為衡量客戶體驗的重要指標，包含APPLE、AIA、中國平安集團等。國壽預計未來將公開NPS調查數據，落實資訊透明並與國際接軌。

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