《ESG》AI驅動服務更貼心 遠傳3度奪「客服中心金牌獎」

【時報記者王逸芯台北報導】遠傳（4904）再度榮獲「台灣客服中心評鑑」金牌獎，成為連鎖電信通路業中唯一三度奪金的客服團隊。此獎項肯定遠傳長年落實「以客為本」的服務文化，運用AI科技、客戶心聲（VOC）管理及多元友善服務，成功實現「智慧＋溫度」的服務模式，展現其在智慧服務與人性化關懷上的領先地位。

遠傳總經理井琪表示，這是前線客服與後勤研發團隊共同努力的成果。遠傳透過AI即時分析與趨勢預測，將顧客回饋轉化為改善行動，持續強化防詐宣導與資安守護，並以AI人機協作提升效率、以人情溫度創造感動服務，打造公平、友善、無障礙的服務環境。她強調，「服務只有起點，滿意沒有終點」，遠傳會讓科技更貼心、讓溫度走進每位顧客心裡。

遠傳建置完善的VOC體驗管理機制，整合電話客服、心生活App、社群與門市等回饋來源，由AI即時分析趨勢、預測潛在問題，再透過儀表板供管理層快速決策。搭配Power Automate與Power BI，自動化追蹤PDCA循環，形成敏捷決策流程，確保每一筆回饋都能被看見並轉化為具體改善。遠傳也持續通過SGS「ISO 10002」國際認證，建立公開透明的流程。顧客意見皆會被完整記錄、追蹤至主管決策層，並定期發布滿意度及疏失改善報告，使客服團隊不只回應問題，更能主動預防，形成持續優化的服務閉環。

以顧客需求為中心，遠傳提供文字客服、預測型IVR語音、手語協助及無障礙預約等多元服務，官網與App亦符合無障礙標準，落實「服務平權」。面對詐騙猖獗，客服團隊主動扮演「防詐守門員」，即時提醒與教育顧客，守護資訊安全與財產。針對不熟悉數位操作的長輩與弱勢族群，遠傳提供電話教學、互動影片與一對一遠距協助，協助用戶跨越數位門檻，並以滿意度、NPS與數位使用率為指標持續優化。

遠傳以AI負責即時分析、人員展現同理心，讓效率與溫度並行。從日常問候到處理複雜狀況，客服夥伴以專業和熱忱詮釋「將心比心」。遠傳客服服務品質屢獲肯定，除連續14年拿下「服務業大評鑑」電信業金牌獎及服務尖兵外，也第18次通過SGS「Qualicert服務品質驗證」，維持全台門市的高品質服務；遠傳客服中心更是亞洲首家通過SGS「ISO 18295：2017」客服中心管理認證的電信業者，並持續通過SGS「ISO 10002」客訴管理系統驗證。