2022臺灣服務業大評鑑- 專家觀點-迎接解封新商機 讓世界走進台灣!

新冠肺炎疫情對旅遊業造成嚴重衝擊,但對雄獅旅遊來說,卻是加速轉型及升級的最好時機,從疫情初期拋出「天助自助,求生三支箭齊發」概念,透過整合行銷案、欣食旅、商品部另闢新戰場,再到近期以「Regional Hub」和服務旅客為核心概念,以新型態、新商機、新常態,為旅客提供不間斷的多面向旅遊服務,期盼能在未來國境重新開放後,雄獅可以成為台灣觀光產業的「觀光聖山」。

旅行社新型態 車站就是門市據點

自疫情爆發以來,我就親自率領公司一級主管進行全台走透透考察,總計超過45趟次,「台灣要提升國際能見度、深化國旅體驗,必須重新審視台灣這片土地資源」,一方面經營各方脈絡,一方面尋求與政府合作機會,希冀創造產業、官方、消費者三贏的局面。我也發現,台灣的資源比過去想的豐富許多,甚至將改變雄獅在疫情結束之後的營運模式。

以往,雄獅實體門市多選擇在熱鬧的商業區設點現在則轉向高鐵、台鐵、捷運交匯的轉運站推出新型態四代店,以「Regional Hub」和服務旅客為核心概念,不再只是旅遊產品販售諮詢的據點,而是希望成為提供消費者旅遊體驗的重要場域,打破旅行業的刻板印象,用現代時尚風格傳達雄獅開創的全新格局,以及高端卻不失溫度的服務品質。

從海外轉國旅的關鍵策略就是要掌握交通樞紐,當旅客改由搭高鐵、台鐵或捷運進行國內旅遊,雄獅門市也須隨之轉型,到全台各大旅客集散點就近服務,再進一步透過雄獅自有車隊先行、結合全台各地的大中小型車隊,與地方政府串接觀光產業資源,並加速驅動智慧觀光,擴大場域影響力及服務能量,同時呼應雄獅積極發展軌道經濟學的經營方針。

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深耕鐵道旅遊 放眼入境觀光新商機

「未來30年,軌道將成為台灣人生活中常態性的交通工具,包括捷運、高鐵、台鐵及林鐵,發展最具潛力的軌道經濟學是集團的首重目標」。像是美學觀光列車「鳴日號」,強調台灣在地元素的「視、聽、嗅、味、觸」五感體驗;還有車服管家、手沖咖啡、客製化鳴日餐盒等五星服務,讓旅客可以感受鐵道不再是單純的運輸工具,而是遊程的一部分。2022年更全新推出2.0版的「鳴日廚房」,以國際觀光列車為標準,打造移動的五星餐廳,無論在餐點搭配、服務流程、杯盤選用等,皆經過反覆測試才完成,就連餐桌上的杯墊也是採用媲美九州七星號所採用的防滑矽膠材質,每個細節無一不講究。

「旅遊的目的,大過於旅遊目的地」,過去觀光產業只關注食、宿、遊、購、行,但台灣要以觀光立國,良好的觀光服務體驗將成為關鍵,如何提升台灣的深度旅遊內涵與品質,是雄獅這兩年不斷努力的地方。

以鳴日廚房為例,旅客除了可以邊欣賞台灣美麗的鐵道風光,邊品嘗由台灣在地食材烹製的佳餚之外,返程的途中還特別舉辦一場品酒會,提供氣泡酒、紅酒、白酒,由品酒老師帶領旅客一一解說品嘗,高腳杯下面的杯墊也有藏有玄機,正面對應酒名,翻到背面則有它的風味說明,以及適合搭配的食物,這時候再送上一份對味的下酒點心,每位旅客對這樣的遊程安排都讚不絕口。預計於今年第四季,鳴日號及鳴日廚房還將以「大人的品飲學」為主題,結合咖啡、茶、酒等不同主題策展,未來甚至也會與台灣精品農產品合作,推出期間限定的季節水果主題,這些對外籍旅客也有極大的吸引力。

另外,雄獅也取得台鐵「藍皮解憂號」觀光列車的獨包經營權,每日一班次往返屏東枋寮站至台東站,沿途會由導覽人員介紹藍皮小故事及南迴鐵道風光,「藍皮解憂號觀光列車不是賣一張車票,而是生活與文化的探索」,不同年齡層的旅客,都可以在這裡獲得屬於自己的美好回憶;未來則會落實雄獅「樞紐(Hub)」概念,於枋寮打造「藍皮意象館」,提供旅客登車前的休憩空間,同時也是旅遊資訊服務站、展演場所、伴手禮商店等,進一步整合串連屏東跟台東的文化與觀光資源。

安心、放心、環保 疫後旅遊新常態

隨著永續及環保意識提高,雄獅也致力推動環保永續和低碳旅遊,包括安排低碳排大眾運輸、火車、單車,自備盥洗用品,推動減用一次性商品,團體旅遊行程不再提供瓶裝水,鼓勵旅客自備環保筷和個人隨身杯等措施,以達成旅遊移動的減碳。未來不僅將規劃達人帶路倡導永續議題,也將邀請生態旅遊達人透過ESG線上講座,帶給旅客更多新穎獨特的減碳旅遊。

針對疫後旅遊發展,我預估今年第四季到明年第一季有望國境鬆綁,目前雄獅已規劃逐步擴編人力、調整組織架構,積極部署出境旅遊市場;另外,旅客出國旅遊的習慣也會有所改變,預料客製化包團、代辦數位疫苗文件、旅遊平安保險等需求都會增加,導領人員除了必須施打完整三劑疫苗之外,還需要具備醫學保健的基本知識,讓旅客可以在行程中更安心,未來這些都將成為旅遊新常態。

境外部分,除了已於南加州設立雄獅全球海外總部,也於溫哥華成立北美總部,皆已開始經營北美境內旅遊市場,待台灣國境開放之後,可以將海外旅客帶回台灣,而這兩年雄獅打造精緻國旅體驗,也將成為吸引外籍旅客的最佳行銷利器。(禁止酒駕.飲酒過量有礙健康)

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