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2021臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－旅行社東南旅遊 用心服務 創造回味旅程
「2021臺灣服務業大評鑑」旅行社類東南旅遊榮獲金牌肯定，東南旅遊副董事長李樹發表示，東南旅遊至今成立60年，一路期許團隊以提供優質的行程為初衷，創造回味的旅程為職責，視旅客的微笑為榮耀，「用心服務、用情導遊」是東南旅遊企業口號，同時也是留住客人的祕訣。
保守評估決策 大膽跨業結盟
疫情破壞了觀光旅遊業生態，處在海嘯第一排的旅遊業，面對突如其來的劇變，李樹發表示，「公司必須與員工共生共存」，東南旅遊因應時勢，即時調整組織，讓國旅相關業務在最短的時間內就緒，保守評估每項新決策、新挑戰，在員工與公司並肩作戰下，創造了國旅佳績，讓公司能堅定繼續往前。
國內旅遊天數短、頻率高、回購快，服務速度直接影響消費者滿意度。東南旅遊為即時接收顧客相關回饋，旅客可直接在線上填寫滿意度調查表，約6％的旅客會在旅遊行進中立即反應，藉由快速的系統分析作業，產品端、業務端可即時接收信息，並於12小時內調整有狀況的環節，所有的客訴也會於八小時內處理完畢。消費者所有正負評價，均採透明化公開，取得消費者的信任度，是服務旅客最重要元素。
李樹發表示，服務必須與時俱進，現代消費者講求便利、快速，近年來旅遊型態改變，大幅提升出遊的頻率。為此，東南旅遊嘗試與超商跨業開店，目前已有兩間門市於2021年4月開幕，與傳統旅遊業門市區隔，將以便利、快速打入消費群。
線上即時服務 線下提升暖度
李樹發表示，讓旅程開始的「第一步」化繁為簡，是東南旅遊對顧客的使命。面對國際OTA（Online Travel Agency）所帶來的衝擊與挑戰，東南旅遊積極整合線上即時、跨平台的新服務模式，以及內部線下資源，透過OMO的線上線下資訊統整，讓線上數位優勢延續至線下。數據顯示，前往線下門市諮詢的消費者，有76％的比例先上網查詢過資料，串聯起消費者虛實體驗服務，傳遞更完善的購買感受。
東南旅遊線上服務以使用者體驗為最高原則，於適當時機提供瀏覽者想要的資訊，以消費者考量設計數位流程與追蹤軌跡，提供即時與互動性的服務，全網站從搜尋、瀏覽、訂購均以響應式網頁操作，消費者能隨時、隨地跨裝置瀏覽旅遊資訊。線下實體門市服務則以在地化為經營理念，東南旅遊全台62間的門市、分公司，是最佳旅遊諮詢者，帶給顧客如朋友般的感受。
個性化服務 挖掘旅客沒開口的需求
全盤檢視服務顧客的滿意度，是東南旅遊持續不間斷的目標，內部透過SOP的訓練員工，舉凡不讓顧客線上等候，業務客服須在三秒內接聽來電；針對銀髮族旅客，先行提供選位服務；團體行程結束後24小時內，致電詢問顧客回饋等。
李樹發表示，「想在顧客之前」是東南旅遊服務的不變宗旨，而服務是柔性的、無形的、獨特的及富有溫度的，不能複製、貼上，保有彈性及空間是服務提升的籌碼，透過科技與系統讓服務更精準。東南旅遊由上而下充滿求新求變的精神，於今年邁入一甲子的老字號，期許在下世代仍舊閃耀。
