飯店業 日月潭涵碧樓酒店 讓客人有回家的感覺

「歡迎入住涵碧樓！」賓客從踏進涵碧樓開始，充滿笑容的服務人員迎面而來，接過手中的行李，端上特製的迎賓茶，洗去旅程的舟車勞頓，悠閒自適地坐在Lobby，欣賞日月潭湖光山色美景，全然放鬆度假心情與生活美學的感官饗宴，就此展開。涵碧樓提供每位住客感動與心動，就從第一線接待的服務人員真誠微笑的臉開始，22年來，這種親切的感覺，從沒變過。

涵碧樓維持不變的服務品質水準，每位員工都能提供不走味的出色服務，全仰賴每一節，全靠一條一條的標準作業程序（SOP）與各種工序做為規範，打造出同模具般的服務水準，避免精緻服務走調。涵碧樓始終站在賓客角度，從客人踏入飯店的那一刻開始， 提供眼（視覺）、鼻（嗅覺）、口（味覺）、耳（聽覺)、身（觸覺）與心靈等六感體驗，是全體員工奉行不二的法則。

「品質」與「服務」凌駕於一切之上，每位涵碧樓的客人不必過多的言語，員工總能「適時」滿足客人，因每位員工都是涵碧樓的「主人」，而客人就是「家人」，以主人的心迎接並款待賓客，讓每位客人有回家的感覺，並在腦中留下最美回憶與感動，是每位涵碧樓員工的責任。

萬條SOP準則 打造賓客感動服務

為讓客人完全沉浸在休閒舒適氛圍，涵碧樓的員工不會過度服務打擾客人，但在有需求時，客人一個眼神、一個動作，服務人員就會主動出現在該出現的地方。用心觀察客人的表情與眼神，讓客人體驗到「感動服務」的精神，這樣的優質服務不是一蹴可幾，而是從生活中慢慢開始訓練。

涵碧樓的培訓部為每位員工設計專屬課程，訓練員工能觀察細微。從接電話的禮儀開始，每個動作都有SOP的規範之外，培訓部也針對每一位員工，依職能開設不同的課程，讓員工從日常生活中學習用「心」去觀察、了解賓客需求，並內化成DNA為每位賓客傳遞一致的服務水準與款待。

為讓SOP的規範不流於形式，培訓部與總公司會不定期查核，除主管查核，也不定期找神祕客，打電話訂房、入住、用餐等各方面的測試，事後檢驗是否均有依照SOP執行，讓涵碧樓服務品質一直維持固定水準。

員工手冊與專屬課程 打造完美服務

為讓員工了解服務的真諦、認同經營理念並樂在其中，涵碧樓董事長賴正鎰寫了一本書，凝聚各行業的服務故事，也包含涵碧樓真心服務案例，讓每位涵碧樓的員工都熟《從涵碧樓開創七星級的人生》，上至總經理，下至基層服務人員，每半年考試一次，從中了解涵碧樓經營核心精神，潛移默化內化成為服務客人的責任，提供客人「感動」與「心動」的感覺。

每位賓客的意見與聲音都是前進的動力，為了解顧客抱怨與應對，涵碧樓除開設相關的課程外，並有專人負責客訴，管理階層亦隨時了解處理進度，並以最快速度處理與解決問題，扭轉客人負面印象並贏得顧客好感。

涵碧樓賣的是「感動」，讓客人心動的感覺，開業22年從未走樣，並已成為台灣服務業標竿與模仿對象。隨著涵碧樓往海外展店，Made in Taiwan的台灣精緻化服務亦輸出至海外成為典範。

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