【食力】外送市場「疫」外亮眼!幾個重點評估自己的餐點是否適合推上外送平台

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大型外送業者表現突出 日本外送生態的特殊性

看日本最近的疫情狀況,要讓日本消費者完全信心恢復,應該還是要不少的時間,最近這幾天跟中價位的日本餐飲業者視訊會議,他們提到東京目前狀況還是很不理想,雖然大阪已經慢慢回到之前營業額的60%~70%了,但東京還是只有疫情之前的30%~40%水準,在這個大家不敢出門的狀況下,外送平台的存在就特別的重要。

最近美國某外送業者才公佈他們的最新一季的財務報告,外送部門雖然營業額有提高不少,但整個外送部門還是發生了巨額虧損,在其他國家的數字感覺也不是很樂觀,但這家公司在日本市場居然還是獲利的,而其他的日本本土大型外送業者也有是有人開始獲利,這個突出的表現,讓大家開始對日本的外送生態開始好奇了起來。

外送的主角還是餐飲業者

進入外送市場要注意的4個重點

外送平台會可以獲利,那應該不外是顧客多,要不然就是有找到大家都滿意的收費平衡點,或是市場整體的產品水平好。根據某國家的調查,消費者對外送平台的忠誠度並不高,但除了消費者忠誠度不高之外,居然連餐飲業者對外送平台的忠誠度也不高,那要支持這個商業模式可以生存下去的,應該最重要的還是要有堅强餐飲業者之配合,那到底餐飲業者在進入這個外送市場的時候,到底要注意什麽?才可以跟外送業者相輔相成?跟幾個日本餐飲業者聊天,他們在外送平台關心的幾個重點不外乎如下:

1、外送平台真的適合你嗎?

因爲現在是疫情,可能有不少餐飲業者都不是在他們原本的規劃之下進入這個外送市場,所以當初的品牌定位也不會是最適合外送平台,比分說,使用特殊原料產品的店家,這個要是沒有透過店鋪人員當面説明,可能產品的價值就不容易被顧客發現,或是比較容易因爲時間發生產品變化的店家,變糊、變冷、融化等形狀之變化,雖然不適合外送的產品特性,但還是硬做,結果好不容易送到了顧客手裏,但最後卻無法得到好評,白忙一場,真的很可惜。所以要先瞭解自己的產品是不是可以克服這個訊息傳遞以及物流上的風險,再來做做會比較好。

商家需要了解自己的產品特性是否可以克服物流上的風險,再來決定要不要進入外送平台。

2、如何讓消費者產生對品牌的記憶點?

排除掉一些高價位的餐飲品牌,大部分的人在第一次會去陌生的平價餐飲品牌之理由,不是經由「推薦」,就是因爲「地緣」。而根據調查,「地緣」又是比推薦還要多了不少。而在「地緣」裡面,「路過」這個理由是最多人選的。實體店面因為家在附近,公司在附近,所以就可以時常經過,價格不會太高的話,上門的機會就很高。

而在外送平台,如何要讓顧客時常可以「經過」你網路上的虛擬店鋪,就會變成一個生意會不會好的關鍵因素。通常新店鋪,因為沒信賴關係,會怕不好吃,所以就不會去選你。那要品牌如何提高信賴度?最快的就是透過廣告傳遞品牌價值或是產品價格了。但宣傳除了要花設計費之外,還有廣告費用,要如何運用有限的人力跟預算,讓顧客能時常在平台上看到你,或是下一次要消費的時候不會忘掉你,在外送開始前,就必須要先想好對策。

餐飲業者在進入外送市場前,需要先想好對策,讓消費者產生對產品的記憶點。

3、如何收集顧客的反應回饋?

實體店面因爲能見到顧客,所以就可以馬上攔截到顧客的反應,馬上做適當的對應。

而顧客的反應主要從3個元素來:

1、體貼的服務人員

2、美味的料理

3、舒適的環境

這3個元素裡面,元素1的服務人員其實還有一個重要的功能,這個就是「防守」。環境的冷氣太冷,反應給服務人員,可以去調整溫度。料理的味道不自然,反應給服務人員,也許店家可以再重做一個給顧客。但當你使用外送服務的時候,如果料理的味道不如預期,因爲也不知道要如何反應,所以只好下次不再買這家店的產品。但這個狀況如果是發生在實體店面,雖然這個顧客或許之後不會再上門消費,但店家因爲有收到反應,所以可以當場即使修正,避免當天或是之後再發生同樣的問題。但外送的話,因爲沒有自己的員工,所以要即使攔截到顧客的反應很不容易。要如何能收集到顧客們之消費反應,可是進入外送市場時一定要建立的機制。

外送平台因為都在線上交流,顧客無法及時將餐飲體驗反應給店員,消費者可能因為料理味道不如預期,下次訂購就不會選擇同間店家。

4、銷售半徑的擴大能夠為你帶來效益嗎?

大部分的餐飲業者都想說,做外送服務之後,自己的產品可以越買越遠,原本1KM的商圈,馬上可以擴大到2KM,這個想法沒錯,可以越賣越遠。但相對的,原本因爲距離太遠,無法把產品賣到你店鋪附近的競爭對手,也會因爲外送服務帶來的大營業半徑,一下子把不少對手帶到你店的附近,所以原本可以選擇你的街坊鄰居們,因爲選擇突然變得更多了,所以到訪你店鋪的間隔也會越來越久,比方從一個月一次,變成兩個月一次等。進入外送服務時代,自己店鋪附近的顧客更要顧好,要不然流失的顧客比增加的顧客還多也不是沒有可能的。

外送平台確實能增加你的販賣數量,但使用前還是要好好規劃,打造適合自己的配套措施,外送平台才可以做得久,做得穩。

【本文獲商社男的外食迷宮授權刊登,原文標題:疫情下的日本-外送平台是業績救星?

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