《金融股》客訴處理服務接軌國際 第一金證券獲ISO 10002認證

【時報記者張佳琪台北報導】為提升客訴處理服務品質接軌國際標準，第一金證券導入ISO 10002：2018客訴品質管理系統並完成第三方認證，並於10月1日已授證。第一金證券指出，此次獲得認證，不僅彰顯第一金證券在客戶申訴處理管理的專業性，更展現對公平待客的長期承諾。

第一金證券ISO 10002：2018客訴品質管理系統的第三方認證，由英國標準協會（BSI）東北亞區訓練長洪詩嵐頒發證書，第一金證券董事長陳致全代表受證。

第一金證券自2024年下半年起啟動導入ISO 10002國際標準，透過顧問團隊協助對公司申訴管理流程進行全面梳理，依風險導向原則，建立客訴處理升級陳報機制。第一金證券並成立跨部門「申訴處理管理小組」專責組織，明確相關單位在申訴處理流程中之權責，標準化客戶服務管理體制，以提升申訴案件管理及處理效能，確保申訴處理體系整體機制運作，成功通過英國標準協會認證肯定。

第一金證券表示，為落實公平待客原則，申訴案件管理單位已全面優化申訴案件處理流程，導入更嚴謹之案件追蹤機制，以即時掌握客戶需求、妥善解決爭議並保障金融消費者權益。

此外，第一金證券更強化客訴矯正預防機制，針對所有申訴案件進行根本原因分析，以利後續矯正與預防措施，除了能夠有效降低相同事件再發生的風險，更可預防類似事件發生，進而全面提升客戶滿意度。為提升運作效能，同時規劃將客訴處理流程電子化，進一步提升案件處理的效率與完整性。

第一金證券指出，未來將持續強化申訴管理與客戶服務機制，傾聽客戶的聲音，透過精進流程與案件分析，打造更優質的金融服務體驗及值得信賴的金融品牌，實踐企業永續發展目標。