《觀光股》雄獅斥資3億 拚雙軸數位AI升級

【時報記者林資傑台北報導】AI人工智慧浪潮重塑產業版圖，旅遊業者雄獅(2731)積極布局組織人才與服務體驗的內外雙軸數位轉型，由董事長王文傑親自領軍讓AI深入營運核心，已於5月成立旅遊科技部，投入3億元推動改革計畫。

雄獅表示，初期已推出智慧客服與流程自動化（RPA），將整合大數據與AI決策系統，打造人機協作常態化。今年率先領先旅行社同業，陸續推出文字智能客服「LiLi」、虛擬行前秘書「雄小秘」，從業務、營運、客戶、工具到流程全方位優化。

雄獅去年12月啟用智慧門市「Lion Square」忠孝店，導入24小時智慧取件櫃，持續深化數位服務，今年1月再推出以大型語言模型（LLM）為核心的文字智慧客服「LiLi」，以24小時即時互動回應旅客需求，截至9月累計服務人次已突破9萬。

雄獅統計，其中30％標準業務需求（FAQ）可由AI即時完成，顯著降低客服等待時間，夜間服務則達15％，展現AI全天候支援效益。「LiLi」4月至今已創造逾3千萬轉換營收，其中8、9月日均服務近千人，單月皆超過900萬轉換營收，顯示AI對營運具高槓桿成效。

針對已訂購行程的旅客，雄獅則推出專屬行前秘書「雄小秘」打造AI代理（AI Agent），解決傳統實體說明會痛點、提升資訊傳遞效率。旅客出團前可透過連結隨時取得完整出團資訊，進行即時諮詢，未來還可自動化處理服務窗口常見的契約簽署、尾款繳交等行政作業。

雄獅表示，目前「雄小秘」先在東南亞線試行，可望於2026年開始陸續導入各線別，預計將可服務百萬名旅客，展現AI技術的規模效益。

對於AI技術導入策略，雄獅以「人機共創」為核心思維，不以取代人力為目標，而是強化決策與展延創造力，讓員工能有時間進行有創造力、生產力的工作，如業務員能升級、專注旅遊產品與知識，並透過持續的內部訓練，進化成專業的旅遊顧問與達人。

為推動集團邁向AI智慧化營運，雄獅啟動組織與技術同步轉型，除導入ChatGPT Business、數位工具Canva連結內部系統，加速內部工作流程升級，也同步新增60位IT專才職缺，涵蓋資料工程、資料科學、機器學習、流程自動化與數位產品開發等領域，強化技術底盤。

針對IT、行銷與通路部門，雄獅集團亦推動AI應用培訓，提升全員對AI的實務理解與應用能力。高階主管則每周召開AI會議分享部門成果，將AI納入企業決策核心，形塑具前瞻性的數位轉型文化。

雄獅預期，透過AI提升服務效率、優化顧客體驗、導入業績成長、拓展新世代用戶，可將人力資源從重複性工作中解放出來，提供更精準、符合旅客需求的新旅遊服務體驗。