臺灣客服中心評鑑》公平待客非齊頭式平等…林家泰分析談判協商3策略

鄭妤安／台北報導

2025年11月12日週三下午3:10

台灣服務稽核協會顧問講師林家泰以「數據之外的聲音：公平待客的風險與轉機」為題發表演講，會中拋出提問：「所謂的公平待客，是否等於一視同仁？」他強調，公平待客不是齊頭式平等，而是依據客戶條件與貢獻，給予對等服務。讓優質客戶獲得更高信任與彈性，高風險或高爭議客戶，則應有更嚴謹審查條件、差別待遇，甚至婉拒服務。

林家泰表示，盲目公平待客會助長刁難客戶的有恃無恐、壓縮前線同仁情緒空間與判斷權，以及模糊企業價值導向與獎懲邏輯，最終企業恐面臨犧牲效益、耗損人心、失去競爭力的代價。

提及公司如何透過談判協商策略，實現真正的公平待客，林家泰分析三大重點，一是制度面，建立「界線明確」的公平機制；二是策略面，以談判協商技巧化解壓力；三是氛圍面，打造讓同仁「敢挺、敢說」的文化。另外，他也強調，主管需公開表態支持前線、持續「事後回顧」強化機制，並且強化同仁心理安全感，「真正的公平，是對等的尊重，不是盲目的妥協」。

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