瓦城店經理三要心法 征服顧客心

姚舜／台北報導

「因處理客訴得宜而獲獎，我真的非常驚訝！」，在瓦城泰式料理餐廳服務超過十年的資深經理Eliza蔡淑玲露出靦腆笑容。7月初，瓦城泰統集團旗下的瓦城泰式料理餐廳因為服務卓越獲得秘密客調查肯定，得到連鎖餐廳服務金獎，成為「顧客心目中最好的餐廳」，Eliza個人也因為卓越的客服能力獲得「服務尖兵獎」，深感意外開心。

蔡淑玲一路從外場副理做到店經理，讓她深深覺得每個位階在店內都扮演很重要的角色，需要的學習技能也缺一不可。生性開朗的Eliza表示，除了基層工作以外，餐飲業當副理的工作，學到的不僅是店務的管理，更是人的管理，必須要規劃每位夥伴的學習與成長。而升任店經理後，自己成了一家店的經營核心人物，除了對店內各項事務的瞭若指掌，而且還要重視目標的管理、各項成本的控管、人員的教育訓練與顧客的滿意度，挑戰非常多元，尤其客戶的滿意度對他而言更是磨練自己心性的最大挑戰。

蔡淑玲承認在超過十年的餐飲工作職涯中，客服這件事往往是挫折感的最大來源，另外一方面來看，處理客訴更是挑戰自己情商的指數，像是客戶點錯菜而誤以為上錯餐點、客戶看錯時間而提前到訪、客戶現場指定客人預約好的位置等，都是餐飲外場服務常見的問題，但每當碰到這些客訴事件，他就會用獨門的「三要心法」來跟自己喊話：「要有同理心」、「要真心對待」、「要勇於改變」，成為自己持續正能量的強心劑，因為集團訓練中一句「真心為你」，就告訴自己『好客服沒有做不到的事』。

蔡淑玲表示，從事餐飲服務業被客訴完全是不可避免的事，但事情發生時如果是因為自己的疏忽或態度導致客戶不夠滿意,，就要誠懇道歉，第一時間處理客戶的情緒。如同這次秘密客調查的得獎原因是顧客抱怨餐點的問題，蔡淑玲立即展現同理心誠懇致歉，並向廚房瞭解食材現況，立即承諾改善，展現真心誠意，看在秘密客眼中備受肯定。但對她而言其實就是服務的日常，今年會因此而獲得服務尖兵的獎盃，讓她十分驚喜。她笑著說自己出頭天了，其實內心最開心的是自己屢受考驗也不折不饒，手上的獎盃是正面的教材，蔡淑玲很開心為自己也為瓦城拿到了這個夢寐以求的獎。

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蔡淑玲也想藉此鼓勵想要進服務業的年輕求職朋友，她認為餐飲業領域是最快速出頭天的捷徑，因為連鎖餐飲業除了會給予年輕人計畫性的輔導成長計劃，更提供了不同的挑戰與因應場域，面對複雜又多元的事物可以快速培養自己的應變與處理能力，更容易在每個事件中吸取快速的經驗，獲得更快速與全面的成長。當然，尤其在職場EQ的情商能力上更有突飛猛進的預期效果，遇到困難或挫折的時候，靜下心想想，原來改變的方法是先改變自己的心態，有了團隊的支持或協助，沒有一件事是不能解決的。

瓦城泰統集團董事長徐承義表示，瓦城成立第32年，始終以行動實踐出顧客心中最好的餐廳，面對國內接連嚴峻的疫情挑戰，全體同仁依舊在風雨中屹立不搖，憑藉著服務的信念與創新應變的精神來面對各項挑戰，讓他覺得非常欣慰。

尤其這兩年在如此艱難的大環境下，瓦城今年得到連鎖餐飲金獎，也同時得到了服務尖兵的殊榮，顯得格外有意義。徐承義表示，同仁把顧客服務做到盡善盡美，而自己的責任就是照顧好所有同仁，與公司一起邁向穩健的經營。雖然餐飲業面臨一波又一波嚴峻的考驗，但徐承義相信經歷過此番風雨，瓦城必然愈挫愈勇，全體同仁一定會以手上的這個獎來勉勵自己，期許未來成為頂尖的服務業標竿。

徐承義表示，這次得到了連鎖餐廳服務金獎，就已經代表著員工們每一位都是拿金獎的服務尖兵。瓦城歡迎對於餐飲服務業有興趣的社會新鮮人及年輕學子們加入瓦城的行列，一同學習與成長，為工作職涯找到最有成就感的金獎時刻。

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