全聯有感：外送將成零售標配！它如何把小家庭、夜貓族都變客人？

疫情帶動外送服務需求激增，也促使超市龍頭全聯在2021年初宣布投入生鮮外送戰場，不僅上架Uber Eats平台，也在旗下電商平台PXGO！推出「小時達」外送服務。雙平台自年初上線至今，客單價成長4成、訂單量成長6成，回購率更超過7成，全台已有近200家門市導入。

相較於量販通路家樂福、愛買等同業早在2019年起與外送平台合作，全聯投入生鮮外送慢了一步，甚至在推出前，公司內部也曾自我懷疑，「（外送）會吃掉線下門市業績，還要付一定比例的抽成費，何苦呢？我們離消費者家這麼近。」全聯行銷部協理劉鴻徵說。

不過，銷售數字證明，外送服務或許將成為零售業的共識與「標配」。自投入外送以來，導入外送服務的門市，單店營業額平均成長1至3成，因為消費者即使是線上買，業績也會歸在門市，激勵門市願意主動推廣，也有不少中南部門市想加入外送服務。

從「小時達」的名字，不難嗅出全聯對於快速到貨的企圖；再配上2021年8月底設立的「小時達專門店」，於雙平台展開「24小時營運」的測試，則是展現了全聯對於時間點的布局，消費者就算是凌晨下單，也能有求必應。

林敏雄：如果我們不做，就會被對手蠶食

傳統電商因為沒有實體據點，所有物品幾乎都要從倉儲運出，採集中型的發貨方式。全聯做外送，則是充分利用自家實體通路的優勢，將全台上千家門市都當成發貨倉，距離消費者更近。

為了順暢生鮮外送服務，全聯事前做足系統整合的功夫。先是優化店內即時庫存系統，當某項商品存量不足5個，線上就會顯示售罄，避免大量訂單湧入。

在店員揀貨效率上，不同於其他實體賣場通路，收到訂單後會列印出小白單進行揀貨，全聯門市人員多了一台智慧PDA（掌上型電腦），它會顯示待揀貨商品，還可以一次揀多張訂單。當店員刷商品的條碼驗證，PDA會即時更新實際售價，確保線上售價與門市同步。當訂單完成揀貨後，系統也會發送取貨通知給外送員，確保配送時間即時快速。

在最後一哩路配送上，全聯的小時達外送服務，並未採行成本較高的自建車隊模式，而是與機車快遞平台全球快遞合作，雙方利用API（應用程式介面）串接，全聯可即時掌握貨態，像是外送員何時取件、貨到門口等，降低外送糾紛。

2021年5月16日，當疫情加劇，台灣雙北兩市均升三級警戒的隔日，全聯的線上與線下服務同步面臨嚴峻考驗，不但線上湧入大量外送訂單，線下門市也擠得水泄不通，貨架上商品幾乎被搶購一空。

在缺貨情況下，外送服務被迫關閉半個月，也促使原定2021年底推出的小時達專門店提前至8月底上線。

門市與線上店雙管齊下，消費者24小時有求必應

小時達專門店跟原先的外送服務差別在於：現有門市另闢60坪空間，設立揀貨專區，採取「前店後倉」模式，集中放置2,000個外送商品，包含生鮮蔬果、冷凍食品、常溫食品、雜貨家用等；而專門店只接受外送訂單，不服務門市客人，顧客同樣可透過Uber Eats、PX Go！雙平台下單，由Uber Eats外送員與全球快遞配送。

全聯總經理室協理初貴民表示，設立專門店就是想解決賣場缺貨率高的問題，以及提升揀貨效率。當門市與專門店分開，不但可以避免線上與線下顧客搶商品，比較不會缺貨，揀貨員工在固定區域工作、動線變短，錯誤率也會降低。

位在台北市大安區的延吉店，是全聯首家小時達專門店，門市人員發現晚上9點～凌晨2點是業績高峰時段，以零食、微波即食品最熱銷，意外培養出一群夜貓子忠實客群；配送範圍也從原本的3公里延長到5公里。

考量到消費者下單時間愈來愈晚，小時達專門店也將服務時間拉長到24小時，人力配置約10名，採24小時輪班制。截至2021年11月中，全聯已開出4家小時達專門店，以雙北為核心，預計同年底開到10家，2022年將持續拓展至全台。

儘管目前生鮮外送服務在整體業績占比不高，甚至是「做一單賠一單」的狀況，但全聯董事長林敏雄堅持，生鮮外送與到店購買價格一樣、不加價，「如果能把生鮮外送在5年內做到損平，就很好了。」

全聯這麼做的目的，除了想養成消費者的使用習慣，也是出於務實的考量：如果我們不做，就會一直被（競爭對手）蠶食。

超市加入外送服務戰局，對於實體店有何影響？全聯現階段的觀察是，當消費者透過外送認識全聯的線下門市，反而會常到這家店消費，有強化顧客忠誠度的效果，提升實體門市的價值。

全聯快商務Tips：

１.採「前店後倉」模式，在門市另闢60坪揀貨專區
２.店員透過手持智慧PDA，完成接單、揀貨並派單，提高作業效率
３.與Uber Eats、機車快遞平台合作，由外送員取貨、送貨到府

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負責人：董事長林敏雄
推動快商務時間：2021年
快商務成績：單店營業額平均成長10％至30％

責任編輯：張庭銉