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打造自主、透明、即時的保險新體驗 深入痛點 攻占數位原生板塊
國泰人壽於2021年透過線上問卷及客戶深度訪談，發現數位原生客群購買保險的三大痛點：保費太貴、資訊繁雜、商品只能問業務員；而逐漸進入保險購買黃金時段的數位原生客群，對保險服務有三大期待「更自主」、「更透明」、「更即時」。為使數位原生客群在購買保險體驗上，能不被問題和挑戰所阻礙，買到適合自己的商品，國泰人壽以用戶體驗為中心，重塑保險購買數位旅程，打造以「商品」、「平台」、「服務」三位一體之自由配保險組合試算平台。
（1）商品單一保障、降低保費門檻：跳脫「一次一大包」的傳統架構，自由配把每種「保障」都設計成可被選購、組合的「保單」。
（2）保險資訊化繁為簡更好懂：重新梳理客戶購買評估流程重要資訊，並移植購物車概念，打造直覺的自組保險體驗。
（3）線上客服即時回應無壓力：「線上專屬客服團隊」讓用戶遇到問題，獲得即時解答。
自由配「堅持以客戶需求為出發點」，首創以網路票選方式，將用戶最想要的八大保障項目，以一年期、單一保障的形式，規劃為低保費門檻、可搭配組合的系列商品。
其中，最大的挑戰是，讓「不懂保險的用戶」輕鬆理解如何挑選商品、怎麼組合保障、以及遇到問題該找誰？
為了解決這些問題，自由配網站介面重塑了保險商品的易讀性，並運用視覺化標籤提取關鍵資訊，協助用戶輕鬆比較及選擇所需商品。用戶可透過購物車引導，快速自組保單並取得報價，平均「1～3分鐘」即可完成，顛覆傳統業務員報價需花上1～2天回覆的模式。
自由配為了提升買保險的數位體驗，讓用戶可像在電商網站購物、玩樂高積木，輕鬆且有趣組合出理想保單。
自由配以跨功能團隊合作方式，攜手UX/UI專業設計以及IT開發團隊，融入「電商購物車」模式，引導用戶在複雜的規則中，搭配出自己喜歡的保障組合並快速取得報價。用戶遇商品及介面操作等相關問題也不用擔心，線上客服團隊可即時解答，讓新服務不只有速度、透明度，更有溫度！
自由配網站自去年年底上線以來，造訪人數已超過40萬人，目前已累積受理超過2.3萬件，近6成為20至39歲客戶。
未來國泰人壽將持續以數位用戶體驗為核心，優化與用戶接觸的數位平台介面，滿足新客戶和既有保戶在保險購買上不同的需求點，打造靈活、自主且更友善直覺的數位保險旅程。
