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專家傳真－優化跨境購物體驗數位金流「三點不漏」
「嗶」經濟當道，資策會產業情報研究所近期公布2022年行動支付消費者調查，行動支付常用度突破7成，已在實體與網路通路皆成為支付方式的首選。金管會統計數據顯示，2022年電子支付的註冊開戶人數已超過1,700萬人，也同樣顯示出民眾支付習慣的改變。在消費者個人化需求日新月異的現在，許多消費者雖有意透過跨境電商平台尋求更多元的貨品供給，卻因相對複雜的金流與支付手續而卻步。在數位支付業者百家爭鳴的時代，電商平台如何善用內、外部資源打造最佳購物體驗？筆者認為有三點可以值得各界借鏡。
首先是安全性，金融科技與金流工具日新月異，犯罪手法也隨之推陳出新。近年有多起DDoS攻擊均針對金融科技業者，造成消費者網購使用金流服務時中斷、無法順利結帳或交易。層出不窮的資安事件一再凸顯金流安全的重要性，因此，電商平台須思考如何從金流層面解決傳統支付方式的安全性痛點。導入具國際認證的支付工具以資料標記化的加密措施強化個資安全，可以具體提升金流安全性的可行作法，更能以實際的作為展現對於消費者的承諾。
再者是便利性，根據筆者任職的跨境電商平台淘寶與國際民調機構益普索集團（IPSOS）共同進行的市調數據發現，跨境金流的複雜程續與海外支付手續費是台灣跨境電商消費者面臨的主要痛點之一。電商業者如何降低跳出率、增加消費者願意停留的時間呢？筆者建議從使用者旅程的角度出發，檢視使用者介面、減少支付流程中的斷點發生。同時積極瞭解用戶偏好後，採用最符合用戶習慣的支付方式，降低用戶摩擦及客訴頻率。金流的選擇性跟整合程度不僅會大幅影響用戶的留存率，更是決定電商業者競爭力高低的關鍵。
第三，快速性。受消費者喜愛的金流選擇，一般均有免跳轉、快速結帳、一站式同步處理款項等特點。特別是在跨境購物時，消費者更希望能將寶貴時間投資在享受「逛」的過程，而非支付手續。為創造良好的使用體驗與黏著度，需思考如何完善與優化既有購物場景，讓消費者能暢快享受無痛的購物體驗。考量到支付習性，許多消費者已習慣於使用智慧型手機上的行動支付與電子錢包服務，如何簡化結帳流程，讓電商系統與用戶習慣無縫接軌，同樣值得電商業者深思。
以筆者任職的淘寶為例，過往正是透過傾聽買賣雙方用戶的需求，進而開發付款後由官方暫為代管、保障買賣雙方安全性，買家收貨確認後才撥款給賣家的模式。淘寶自面世20年來，不斷在各層面希望提供更優化的體驗，面對消費者跨境購物的龐大需求，同樣也希望能提供兼具安全、便利與快速性的支付選擇。
金流對於電商業者而言不止步於系統的串接、收付款的管理，而是整體消費體驗提升的重要環節，更能結合創新價值主張，進一步深化與用戶的關係。筆者期待，未來能有更多電商業者共同深化服務發展、投入優化電商產業的行列，為台灣消費者創造更佳的購物體驗。也期待能進一步從物流、資訊流等多維度思考，共同打造更完善的電商生態圈，滿足買賣雙方在不同趨勢、場景下的電商需求。
