台壽暖心服務 獲模範保險公司

「有溫度的服務」已成為壽險業公平待客服務新顯學,台灣人壽客戶服務處處長曾玉潔認為,有溫度的服務從「多元平權、弱勢關懷、高齡友善」三大服務主軸做起,同時透過三個「不斷」:「觀察不斷、服務不斷、創新不斷」服務保戶,以人為核心打造最佳客戶體驗,這也讓台灣人壽摘下有金融界奧斯卡獎美名的CELENT 2024「模範保險公司獎」,成為台灣第一家首獲年度大獎殊榮的保險公司。

首先在「多元平權」方面,針對台灣多元族群共融,人口佔比最多的越南新住民,台灣人壽推出業界首創的中越雙語版DM,曾玉潔表示,希望幫助新住民,跨越語言障礙,更容易理解保險商品、「看」懂保險商品DM,中越雙語版DM上線未滿半年即達近2,000人次瀏覽。

因應金管會規定壽險業在2027年前,須於六都辦公場所設置翻譯服務,台灣人壽提前4年達標,2023年於分公司提供83種語言翻譯即時語音雙向服務,除東南亞新住民常用語言外,連尼泊爾語、冰島語等也能轉譯,讓保險服務零距離。

在「弱勢關懷」面向,台灣人壽擴大與愛盲基金會合作,專為視障客戶設計點字雙視版手冊,提供各分公司使用,視障客戶也可使用網站語音介紹服務;亦有聽障、語障人士電訪替代措施,由服務專員親訪,以紙本問卷填答,完成法定訪問作業,讓弱勢客戶保障無礙。

此外長期提供保險捐贈或推出適合聽語障弱勢的服務,讓每一位弱勢民眾不因生理條件限制應享有的服務,去年7月首度推出個人投保微型保單,提供弱勢者基礎保障,2023年共捐贈微型保險保費給5家公益組織,為近4.7萬名身心障礙保戶撐起基礎保障防護網,其承保率較前一年度成長1.5倍。

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「高齡友善」部分,曾玉潔指出,高齡者最常需要檢視現有的保障,補強保障缺口或更新年久資料,台灣人壽推出10檔結合AI應用的「商品有聲書」,方便高齡、閱讀困難客群能在3分鐘內,快速瞭解商品特色、保障與投保規則、理賠項目、案例保費等。同時為方便高齡或弱視族群閱讀,將「傳統型人身保險要保書」內容字體放大並重新排版,提升高齡保戶投保服務品質。

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