凱基銀推出高齡優先接聽 台語馬A通

黃琮淵
凱基銀積極落實公平待客，推出高齡優先接聽及台語專線服務。（凱基提供）
凱基銀積極落實公平待客，推出高齡優先接聽及台語專線服務。（凱基提供）

凱基銀行推出「高齡優先接聽」及「台語專線」服務，65歲以上的高齡客戶進線凱基銀行客服時，系統會自動辨識客戶輸入的身份資料並進行分眾派線，可免去層層轉接，直接由專人接聽提供服務。而有台語需求的客戶，則可透過語音選單選擇台語功能，轉接「台語馬A通」客服專人親切解說，讓溝通零阻礙。

凱基銀行總經理曹慧姝表示：「凱基銀行長期關注普惠金融，重視對金融消費者之保護，2022年初在董事會督導下，由高階主管成立「公平待客委員會」，具體推動56項公平待客專案，亦積極配合主管機關政策，深化對高齡客戶的保障，落實金融友善服務文化。」

此次針對高齡客戶推出「高齡優先接聽」及「台語專線」服務，自今年6月底服務上線以來，截至今年8月底，服務滿意度高達9成以上，許多高齡客戶因為體驗良好而分享給親朋好友。

為實際了解高齡金融友善服務內容，日前三位獨立董事也特別扮演秘密客，親自撥打客服專線，試用「高齡優先接聽」服務，專線服務人員在服務過程中除了會放慢說話速度，也會以高齡客戶慣用台語或口語化的方式進行說明，讓年長者更容易瞭解服務內容。此外，董事們為實際了解客戶需求，並前往客服中心擔任一日客服，站在第一線傾聽客戶心聲，透過參與各項體驗，充分了解客戶的真實需求，並給予具體的服務改善建議。

凱基銀行為具體落實公司治理及善盡社會責任，自2020年起由經營高層發起，推動多項專案計畫，包含持續推出普惠金融產品、強化防杜代辦控管機制、建置理專21誡專責監控小組、設置友善分行櫃檯，及舉辦近200場反詐騙宣導等，督導落實消費者保護及金融友善，展現由上而下積極推動公平待客的決心，並於2021年起全面推動NPS淨推薦值機制（Net Promoter Score），瞭解客戶的聲音及需求，提升客戶服務體驗，落實「以客戶為中心」的企業理念。

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