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保險白話文運動 讓客戶一目瞭然
從2020年開始推動「文件白話文」，國泰人壽副總經理張照明談到，當初的起心動念是來自於，發覺當時眾多文件的用語艱澀、保險專業名詞多，導致客戶在填寫表格常看不懂，因此希望改用直白的語言傳遞資訊，使每位保戶都能完整了解自身權益。所以將生硬文字轉化為好讀、好懂的內容，發起「保險白話文運動」。而從2020年到2022，國泰人壽已改善約300份的文件，大幅改善用戶體驗！
張照明分享3個原則：像是針對文件填寫，比方說簽名欄位大小，其實也都會影響客戶滿意度。而且每個部門都設立「文件體驗員」，協助檢視文件「夠不夠白話」，確保客戶閱讀時一目瞭然，並且在簽署體驗上必須輕鬆。再來，考量國壽保戶涵蓋老、中、青三代，所以必須把文件字體放大；第三，詢問客戶的資料，也盡量用打勾取代填答，讓表格變得更簡單。
「只要跟客戶有關係、跟客戶接觸到的文件都有改革。」張照明說，一開始是先從服務中心、理賠、繳費、核保、保單服務相關部門開始，共完成170份文件，2022年推廣至全部室，到現在國壽54個全部門都有「親民大使」，讓當年度一舉完成近130份文件。
每位員工都是「文件體驗員」！設計表單後向體驗員收集回饋，像擴大簽名欄位大小、放大字體、改以勾選式填寫與條列式呈現，使表單更好填寫等，保險的專有名詞很生硬，但文件改善將讓客戶看得懂，也可減少客戶詢問往返的時間。
