上海商銀獲ISO 10002客訴管理系統認證肯定

呂清郎／台北報導

上海商銀推動公平待客獲肯定，連續四年蟬聯金管會評核績優銀行，於2021年底與勤業眾信合作，導入國際標準ISO 10002 客戶申訴管理系統，竭誠提供客戶最貼心的申訴服務，日前舉行ISO 10002客戶申訴管理系統授證典禮，由具公信力第三方機構的英國標準協會bsi頒發證書給該行總經理林志宏，以實際行動展現持續執行公平待客原則的決心。

國際標準化組織ISO 10002 客戶申訴管理系統為客訴處理制定標準的作業程序，透過系統化的顧客服務管理體制，提升客訴案件管理及處理績效。上海商銀表示，為持續落實該行以客為尊的服務理念及對於客戶聲音的重視，導入國際標準ISO10002 客戶申訴管理系統，對客訴管理進行全面性檢視，強化高階管理階層的參與及各部門間橫向的合作溝通，透過定期的管理會議，逐案討論提出優化客戶服務體驗的可能性，並由高階管理階層持續督導執行成果。

上海商銀指出，該行以系統標準化客訴處理流程及追蹤時效，透過客訴系統自動化追蹤，自受理、處理、滿意度調查至結案的時效性，透過獨立人員的銷案機制，確保每件客訴案件皆獲得妥善的處理。定期蒐集客訴的數據，並透過月度、季度從客戶、產品、通路、人員服務等各分析面向出發，主動從數據中發現可能的改善機會點，藉由ISO 10002客戶申訴管理系統導入的機會，全面提升前、中、後台人員對於客訴的重視及認知。

上海商銀強調，該行重視每一位客戶的聲音，秉持「溫心、輕鬆、尊重」的服務精神及「處處為您著想」的服務理念，提供溫暖而具一致性的到位服務，達到客戶滿意的最大化。

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