《航運股》長榮航進入AI智能世代

【時報-台北電】長榮航空24日宣布進入AI智能世代，AI文字客服機器人-EVA正式報到，加入客服團隊提供24小時的服務。民眾透過長榮航空官網或APP，不分地域或時間，隨時都可經由EVA專業的文字客服獲得問題的解答，是新世代數位服務通路的好幫手。

長榮航空文字客服機器人與公司後台系統充分整合，提供最即時與正確的資料，由AI智能客服為第一線面對旅客，提供訂位票務、班機到離時刻、特殊需求、官網及App購票諮詢、行李額度諮詢、基本機場運務等近500項專業知識查詢，讓旅客可以用更直覺、彈性與自主的提問方式查詢各類服務。

若AI智能客服無法回答時，旅客只要以會員身分完成登入，就可於正常上班時間轉接為專人服務，如此由AI智能客服與真人服務協同合作，將有效提升客服的效率。

長榮航空指出，近年即時通訊軟體服務快速取代傳統電話，長榮航空導入文字客服機器人系統，因應新世代數位通路服務管道的需求，也能提高客服同仁的服務水準與效率。

長榮航空表示，機器人系統開發過程中灌輸了約3萬句的對談語料，讓機器人逐步地上軌道，特別是中文的語意具多樣化與高複雜特性、旅行對話也經常會中英文夾雜，教會機器人更是高難度的挑戰。

研發團隊中一位有20年客服經驗的龍姓督導笑稱：「遇到機器人-EVA答非所問、屢教不會時，真像在教自己的小孩功課，要按捺住發脾氣的衝動才行！」，未來整個團隊也將扮演保母的角色，每日密切觀察EVA回答問題的狀況，持續教導其自然語言理解能力，並教會它更多的專業知識，以及提供更多元的服務。

長榮航空文字機器人-EVA目前第一階段先於官網及APP提供繁體中文服務，未來將視成效及需求，逐步提供其他社群通訊軟體管道及不同語言版本的服務。（新聞來源：工商時報─記者王淑以／台北報導）