彰化銀行整合多元客服 獲首屆臺灣客服中心評鑑肯定

孫彬訓／台北報導

彰化銀行視客如親，用心體察每位客戶的感受，秉持公平待客理念，從不同族群客戶為出發點，設計完善的服務流程，日前獲得工商時報「臺灣客服中心評鑑」肯定，於21家同業中脫穎而出，獲得首屆「臺灣客服中心評鑑」銀行業銅獎，且為公股銀行唯一入選者。

工商時報主辦「臺灣客服中心評鑑」，委由柯南國際公司執行專業評鑑，並經SGS認證合格的12位神秘客，從「官網自助服務」、「電話服務」及「電子郵件申訴或留言」三種管道稽查。柯南國際與日本專業諮詢公司Proseed株式會社合作，引進國際標準COPC，評鑑包括銀行業、純網路銀行、壽險業、證券業等9大產業，並選定123家企業客服體驗訪查。

彰銀在董事長凌忠嫄及總經理周朝崇支持下，設置公平待客推動委員會，並全力催生「新一代全媒體（Omni-Channel）客服系統」，整合多元服務管道（包括電話、網路電話、線上文字對談、客戶留言及電子郵件等），全方位紀錄客戶全通路的互動歷程。客戶可依偏好選用語音、文字或網路等服務通路，同時依需求變換服務通路。

彰銀十分重視有效、即時及溫暖的溝通，於各服務通路設置導航，若客戶需要專人協助，可根據指引轉接真人文字客服或真人網路電話客服，或經由IVR語音系統即時轉接電話客服。彰銀客服人員可經由系統介面查詢客戶透過不同通路傳達的意見與需求，減少客戶重複表達意見的時間，有效提升客戶的感受體驗。彰銀客服中心因應高齡化社會，也特別設置優先接聽高齡客戶來電與臺語專線等貼心措施。

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此外，彰銀力行金融友善環境，打造無障礙空間，聽障客戶臨櫃提供「手語視訊」服務，客戶得選擇現場手語翻譯或利用視訊設備即時線上翻譯，同時官方網站也導入符合無障礙規範AA標章等級之友善服務，使身心障礙人士享有更完善金融交易環境，相關契約文件中設置QRcode連結，便利客戶憑手機APP程式獲取文件內容報讀，以守護視障客戶的權利；提供高齡者及身心障礙者安養照護信託產品，協助客戶享受樂活人生；將防制詐騙關懷提問融入日常服務過程，避免高齡金融剝削發生；辦理社區金融知識宣導活動，強化民眾金融教育。種種設施及服務串接各類服務通路的點線面，讓彰銀與客戶的交流，充滿有溫度的金融體驗與關懷。

2022年為彰銀在推動普惠金融與公平待客積極落實的一年，接連獲得英國國際財金雜誌頒發「最佳企業社會責任銀行獎」、工商時報「數位金融獎－數位普惠優質獎」、台灣金融研訓院第十一屆台灣傑出金融業務菁業獎「普惠金融推動獎」等獎項，本次再獲「臺灣客服中心評鑑」肯定，彰銀將持續實踐公平待客的承諾，強化推動友善服務的正面影響，共同營造優質金融服務環境。

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